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基于SE与CSM电子政务公共服务渠道管理研究 　　[摘要]从当前我国电子政务公共服务主要服务渠道以及特点，从服务接触的角度提出电子政务公共服务进行渠道管理的必要性，并基于服务接触三要素与客户服务成熟度的思想，结合我国现实需要，分析并提出渠道管理的内容框架，包括用户管理、整合服务渠道、整合服务内容和客户满意度评价。以期为我国电子政务公共服务提供新的理论视角。 　　[关键词]渠道管理；电子政务；公共服务 　　[中图分类号]D035 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1003-8353(2010)06-0122-03 　　 　　一、电子政务服务渠道的 　　 　　不同类型和特点 　　电子政务公共服务依照服务对象的不同可划分为三种类型，即面向个人的服务(G2C)、面向企业的服务(G2B)以及面向政府的服务(G2C)。本文的讨论针对G2c模式即政府对公众的服务。电子政务公共服务是以互联网为核心载体的，但是在我国由于受多种因素的影响，比如公众对信息化设备拥有率的差异，公众对信息化设备使用技能的约束，以及公众对交流方式的喜好不同等，在现阶段，公众直接通过互联网享用政府电子服务还不能普及。这种情况下，出现了电话、手机、一门式服务大厅、街头公众信息亭等多样化的服务渠道，使得人们可以从不同的渠道取用政府的信息及服务，而不是传统的单一的要经过层层关卡书面审核的作业方式。 　　1、电话：20世纪80年代我国一些地区就开通了市长热线，截至目前，全国已有600多个城市开通政府热线。有市长热线以及投诉类、咨询服务类和报修类的行业热线，比如12315(工商)、12358(物价)、12369(环保)等。近年来，不少城市和地区进行整合政府热线，力图构建并完善“电话政府”、“呼叫中心”。调查发现，虽然互联网已经日益普及，但是当前及未来一段时间，电话仍将是公众最习惯、最喜欢用的与政府打交道的方式。电话作为一种便捷的交流方式，具有同步反馈、沟通清晰、效率高、费用较低等优点。缺点是可传递的信息量较单一，直接办事功能有限等。 　　2、网站：网站是政府公开信息、受理办事事项的主要渠道之一。有很多政府网站办得相当不错，比如商务部网站在2008年的点击率超过一个亿，还有一批点击率超过百万次的政府网站，这说明政府网站确实是老百姓获取信息、得到政府服务、反映自己心声的重要渠道。。网站具有信息量大、不受时间空间的限制、政府和公众双方的使用成本较少、互动性强、个性化特色、公开透明等优点。主要缺点是普及率有限、服务对象范围有限、对公众的自服务技能要求较高等。 　　3、现场：各地区纷纷建立起面向市民和企业的“一门式”办事大厅，主要将适宜集中的部门、机构的服务窗口集中在一起，设立为有形的公共服务平台，让市民和企业在一个平台内可以办理原本需要到多个政府部门才能办的事情。各地各级的办事大厅名称各异、形式不一、各具特色，根据主要的服务内容和对象，主要有社区公共事务受理中心、市民服务中心、企业服务中心、招商引资服务中心、行政审批服务中心等，都可归结为现场服务渠道。根据2007年1月的中央纪委第七次全会报告统计，全国建有2166个行政服务中心，涉及数千种政务工作。可见行政服务中心等现场服务渠道在今后相当长的时间内，将继续扮演重要的角色。 　　一些市民受习惯和偏好的影响，倾向于在现场办理事务，认为与服务人员面对面的交流具有较高的安全感。还有一些材料提交、身份认证等必要的面对面服务内容现阶段无法通过网站渠道进行。另外，老年人、城市民工、低收人家庭、残障人士等“弱势群体”以及网络尚未普及的地区则更多的依赖这种类型的服务。现场的面对面交流方式具有可传递的信息量大、交互快、减少双方的距离感、办事效率较高等优点。 　　 　　二、电子政务公共服务渠道管理的提出 　　 　　多渠道发展必然存在谁来管理、如何管理的问题。目前各渠道是分散管理、各自为政，主管部门交叉复杂、条块分割，这样的状况下要实现渠道之间的相互支持和整合困难重重。渠道管理虽然起源于企业营销领域，但其通过战略和技术实现管理优化以提供更好服务的目标同样适用于政府的公共服务。公众与政府的交流是通过各种渠道实现的。渠道管理便成为政府进行客户关系管理(Customer Relation Management，CRM)的第一道关口。 　　企业营销领域的服务接触管理(contaet Management)思想同样值得电子政务借鉴。因为服务接触将影响顾客对服务质量的评价，意识到服务接触对服务质量的重要性，有助于服务组织设计更为优质的服务行为和更为合理的后台支持性工作。服务接触(Service Encounter，sE)是在服务体验过程中顾客与服务组织的服务提供者进行接触而发生的相互影响、相互作用。这个接触过程成为顾客评估服务质量