宾客期望地酒店管理.pptVIP

5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。 补 充 A. 中餐的疏忽 说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服 务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 点菜 / 吐骨头 B. 西餐的规矩 入座 / 餐巾 / 点餐 / 舀汤 / 吃面 包 / 喝酒（饭前、饭中、饭后） / 切肉 / 刀叉 / 吃鱼 / 串烧 / 沙 拉与水果 / 面条 / 吃自助餐 / 小费与服务费不同 C. 日本料理的习惯 碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子 ★ 顾客喜爱的酒店人员 —— 喜欢一个商品（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。 ? 适时适当地提供服务。 [说 明] ? 处处用心是一种职业习惯。 ? 对个性化服务应该敏感地察觉。 ? 站在顾客立场思考问题。 ? 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。 ? 勿使顾客尴尬不安。 ? 培养 EQ 意识。 ? 临机应变，不要成为机器人。 EEE - * 上海交通大学 国际领导力研究所 所长 余世维 名仕领袖学院 院长 富格曼国际集团 董事长 ★ 顾客期望的服务意识 ——由service演进到hospitality。 [说 明] 1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。 思 考 用制陶原理说明我们在行为规范 上要┌ 无差异 ┘，但在市场竞争上 要┌ 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？ 思 考 ┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。 那么酒店该怎么教育？ ·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上 12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵 2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。 ·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前 辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司 3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 ┌五个缺口 ┘ 。 五个服务品质的缺口（Gap） 缺口一 ┌消费者预期┘ 与┌管理者认知┘间 的差距 缺口二 ┌管理者认知┘ 与┌服务品质要求┘ 间的差距 补 充 ·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 餐饮） ·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市 场习惯（押金、退房） / 管理缺失 缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘ 间的差距 缺口四 ┌服务传递┘ 与┌外部信息沟通┘ 间的差距 ·服务人员绩效不到位（大声喧哗、 厨房人员纪律差） ·外部广告（照片太美）做了过多 的承诺 缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实 际接受服务后的感觉┘间的差距 ·实际体验（四星、五星、超五星） ★ 顾客建议的硬件改善 —— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。 [说 明] [说 明] 1. 客房的布置和供应物品是谁的 意思？ 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？ 5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？ 6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？ 7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 饮料为什么没人想用？ 8. 浴巾的质量不好，顾客知不知 道？ 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不 漂亮？ 10. 我是住酒店，还是KTV、歌 舞厅、桑拿？ ★ 顾客关心的酒店文化 —— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， 难忘的是memory（回忆）。 核心价值观 补 充 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度 酒店的核心文化是什么？ 思 考 Ans：精致 / 高雅 / 舒适 （ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵，