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企業資訊應用實務 目 錄 第九講 電子商務/企業資源規劃/供應鏈/ 顧客關係管理 第一節 簡介………………………………………2 第二節 電子商務…………………………………3 第三節 企業資源規劃……………………………8 第四節 供應鍊管理………………………………17 第五節 顧客關係管理……………………………27 習 題 …………………………………………… 第九講 電子商務/企業資源規劃/供應鏈/ 顧客關係管理 第一節 簡 介 電子商務 ，企業資源規劃 ，以及供應鏈管理與顧客 關係管理 ，是大家耳熟能詳的名詞 ，但在這些名詞背後 的意涵 ，對於一般大眾來說或許就不很熟悉 ，在接下來 的幾個小節中 ，將為大家一一由淺入深的介紹這些名詞 背後的來源以及意義 ，在這之前 ，把圖 1 的架構先擺在 心中有個概念將有助於接下來章節的進行。 圖 1 SCM, ERP, CRM 與電子商務之關係 SCM(Supply Chain Management) ：供應鏈管理 ERP(Enterprise Resource Planning)：企業資源規劃 CRM(Customer Relationship Management) ：顧客關係管 理 第二節 電子商務 E-business is all about cycle time, speed, globalization, enhanced productivity, reaching new customers and sharing knowledge across institutions for competitive advantage. -Lou Gerstner, IBMs CEO 電子商務的主要精神乃是在於：運用資訊科技，配 合作業流程的改造，節省營運的成本，提高效率，增加 顧客滿意度。廣義來說，只要交易的雙方都使用電腦透 過網路進行交易都可稱之為「電子商務」。 電子商務的定義，根據 Kalakota Whinston 的說 法，電子商務(Electronic Commerce; EC)的需求來自於 「企 業和政府內必須對於計算能力以及電腦科技做更有效 率的利用，來改善與顧客的互動、企業流程、企業內和 企業間資訊的交換」。並對電子商務提出一般架構，如 圖 2 所示，此架構包含有：公共政策以及技術標準，即 左右兩側的重要支援架構，與雙塔之間的幾個階層。 公共政策是指和電子商務有關的公共政策，如全球 存取、隱私權的規範和資訊的定價等；跟一般所從事的 商業活動不一樣的地方在於，一般商業活動是受到商業 法規和詳細的案例所管轄 ，而電子商務目前則是著重在 基本政策面和法律問題 。而技術標準是為了確保網路的 相容性，這個部分對於資訊出版、使用者介面與傳輸的 一些細節等等的部分有絕對性的影響。 圖 2 電子商務的一般架構 1. 一般商業服務基礎架構：包含交易安全、電子認證、 電子付款、電話簿與型錄等。 2. 訊息與資訊分散基礎架構：包括了電子資料交換 (EDI)、電子郵件(E-mail)傳送的議題。 3. 多媒體內容與網路