物业-管理处员工服务管理标准作业规程.docVIP

物业管理处员工服务管理标准作业规程 一、?目的规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。二、?适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。三、?职责1、?物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。2、?管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。四、?程序要点1、?总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。2、?仪容仪表（1）?服饰着装：a)?上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b)?制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c)?上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d)?鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；e)?非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；f)?男女员工均不允许戴有色眼镜。（2）?须发：a)?女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；b)?男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；c)?所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d)?所有员工不允许剃光头。（3）?个人卫生：a)?保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b)?员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c)?上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d)?保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（4）?女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。（5）?每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。3、?行为举止（1）?服务态度：a)?对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b)?在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c)?谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。（2）?行走；a)?行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b)?在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；c)?行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；d)?走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e)?手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f)?尽量靠路右侧行走；g)?与上司或住户相遇时，应主动点头示意。（3）?就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；a)?坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b)?在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c)?趴在工作台上或把脚放于工作台上；d)?晃动桌椅，发出声音。（4）?其他行为：a)?不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b)?上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；c)?在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d)?到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e)?谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f)?不允许口叼牙签到处走。4、?语言（1）?问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。（2）?欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。（3）?祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。（4）?告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（5）?道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（6）?道谢语：谢谢、非常感谢。（7）?应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。（8）?征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？（9）?请求语：请您协助我们……、请您……好吗？（10）?商量语：……您看这样好不好？（11）?解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。（12）?基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5、?对来访人员（1）?主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”“请您出示证件”（保安专用）。（2）?确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”