酒店前台员工培训r88rgpeo.doc

酒店意识 一、酒店意识 酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店丛业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几个方面： 1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求： A、安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等； B、卫生：房间卫生、服务员的个人卫生等； C、尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼； D、高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四； E、舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、公关意识：包括对外推广意识（A、推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就像酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；B、推广酒店的产品）、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自已创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。 4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位都有自已的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 5、卫生意识：卫生舒适的环境是吸引客人光临的条件，卫生因素对酒店的经营具有重要的意义。 服务是根本，质量是基础 “客人永远是对的”。我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪 水的是客人。客人不来，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你知罪了“衣食父母”，就是砸我们自已的饭碗。客人永远是对的，客观的说，这是一种换位思考。要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度的满足客人的需求。酒店是人与人高接触的行业。在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人。但不管客人是何种类型的人，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。理解客人在这里非常重要。有时，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引来客人的不满。而这一不满就能导致我们的所有的服务都是失败的。这就是我们经常讲的100-1小于0的道理。我们一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。 服务内涵。客人投诉是塑造客人的第二个满意是最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。客人会因为没有如愿以偿而认为我们忽视他们的存在，很多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。因此，我们对顾客的任何一点抱怨和不满都不能放过，我们要想在顾客之前，站在顾客的位置，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求。接下来要想方设法的满足客人的需求，宁可自已麻烦十分，不让客人不便一时。永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。 服务宗旨：让100％的客人101％的满意。这也就是我们经常讲的为客人提供“满意+惊喜”的服务。个性化细微服务最能打动客人，力求客人留下一点值得回忆的美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。 服务原则。服务是人与人之间最基本的关系，人人都生活在服务之中，我为人人，人人为我。我们在给别人服务过程中，也在享受着别人对我们的服务。在酒店内部，上级不仅是下级的领导都和管理者，上级对一级也不单是给任务，还要给下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。二线要为一线服务，二线提供的服务质量能够直接影响到一线对客人的服务质量。因此二线要做到对一线工作的充分理解。 服务成功的秘诀：细节。强调细节在服务中的作用，体现的是一种精品意识。工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都能认认真真的去做好。小小的差错会给客人、酒店造成大的损失。无论管理还是服务，都要把小事做成精品，而且酒店本身就无小事，否则就会因不失大。要将我们的服务理念落实到实际对客服务工作中，不断提高酒店的服务质量，全体员工要携起手来，团结一致，共同塑造良好的形象，以求取得更好的社会和经济效益。 酒店服务质量和服务意识 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，既服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服