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浅析数字图书馆信息服务质量 　　摘 要 随着信息技术的深入发展，传统的图书馆服务正逐步向数字化迈进，如何提高数字图书馆信息服务的质量，是摆在每一位信息服务者面前的新课题。本文从数字图书馆信息服务的特点出发，通过建立数字图书馆信息服务质量评价体系，区分层次地提出提高数字图书馆信息服务质量的方法和应当着重发展的方向，对指导数字图书馆信息服务质量建设具有一定的指导意义。 　　关键词 数字图书馆 信息服务 服务质量 　　中图分类号：G647 文献标识码：A 　　 　　Talking about Service Quality of Digital Library 　　TANG Mei, QIAN Chengcheng, WANG Chunya 　　(Library of Air Force Institute, Xuzhou, Jiangsu 221300) 　　Abstract With the further development of information technology, the traditional library services are gradually moving to digital, how to improve the quality of digital library information services, is placed in front of every information service a new topic. This information service from the digital library characteristics, through the establishment of digital library information services quality evaluation system, different levels put forward to improve the quality of digital library information services should focus on the development of methods and the direction of digital library information to guide quality of service building has some significance. 　　Key words digital library; information service;service quality 　　 　　1 数字图书馆信息服务的内涵 　　服务，是为满足他人的需要而提供的活动和行为。图书馆服务，是通过向用户提供馆藏资源来满足其文献信息需求的活动和行为。数字图书馆信息服务，是工作人员依据用户的需求，以数字图书馆为媒介，收集、加工、处理图书文献等信息资源，并提供给用户的活动。 　　2 数字图书馆信息服务的质量评价体系 　　2.1 数字图书馆信息服务质量评价指标 　　根据数字图书馆信息服务的特点，将数字图书馆信息服务质量评价体系区分为三大方面十项指标： 　　服务环境，是指数字图书馆与用户之间的信息资源交互环境，主要包括：（1）网络设备、计算机、数据库等硬件条件；（2）系统建设与交互界面友好程度；（3）在线服务人员的信息化服务能力。 　　服务内容，是指数字图书馆所能提供的信息资源广度和深度，主要包括：（1）数字化信息覆盖范围；（2）数字化信息总量；（3）特色数据库建设情况；（4）数字信息资源加工处理能力。 　　服务方式，是指数字图书馆所能提供信息服务的范围和种类，主要包括：（1）信息检索功能；（2）专题服务与跟踪服务；（3）在线交互式服务功能。 　　2.2 数字图书馆信息服务质量评价方法 　　对于已经建立起来的数字图书馆信息服务质量评价指标，要求图书馆用户从最低服务水品、实际感知的服务水平以及期望的服务水平三方面对其进行评分，评分标准从低到高被划分为九个等级，用户可以根据自己的切身感受，选出一个最为符合的分数，然后，每个指标的得分根据下面的公式进行计算： 　　服务质量 = 用户对服务的感知-用户对服务的期望 　　如果用户实际感知的服务水平落在容忍区之内，即可接受的最低服务水平与期望的服务水平之间，则表明用户认为服务质量是可接受的；如果用户的实际感知分数在可容忍的区域之外，并且低于可接受的最低服务水品，那么就说明我们的图书馆提供的某项服务远远达不到客户的需求，服务质量太差；如果高于期望的服务水平，则说明我们的某项服务超出了用户的实际需要，服务质量比较高。通过对调查结果的分析，不但能够获得用户实际感知的服