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售后工作流程与常见问题分析说明 讲解人：刘青 数码相机介绍 演讲人：小付 主要内容 一、售后工作基本流程 二、售后工作时间安排 三、售后常见问题分析说明 售后工作基本流程 一、录入——售后的第一关，也是最重要的一个环节。（陈观亮） 内容：客户名称、产品名称型号、数量、购买日期、售后原因、要求处理结果及商家名称等。 二、送往商家——售后主体工作，大部分售后是在这一环节解决完 毕。（田瑞、刘涛、刘海东、蒋宝奇、刘青） 内容： 1.将返修原因和要求处理结果告知商家，商家处理返修件。 2.处理过程中检测出的结果如与客户描述不符，应及时与客户电话沟通，了解详细的故障原因并说明检测结果，进一步与商家协商得出处理结果。 售后工作基本流程 三、售后疑难问题沟通处理——售后不可缺少的工作部分。（杨苗苗、史冰冰） 内容： 1.送往商家环节中未能解决的问题交由售后商务继续沟通处理。售后商务通过与客户商家及渠道部运营部沟通协商，最终完成售后问题的处理。 2.送往商家后，在商家维修或商家暂时缺货的返修产品，由售后商务督促商家尽快解决。 售后工作时间安排 上午 9:30-12:00 1.将昨天录入的返修分地区派送，送往商家。 2.电话督促商家处理未取回的返修。