第9节 项目沟通管理.ppt

4．避免无休止的争论 5．保持畅通的沟通渠道 6．充分利用信息技术加强沟通 9.6 项目冲突管理 9.6.1 冲突管理的概念 冲突是指在既得利益或潜在利益方面的不平衡，表现为争议，指的是对抗、不搭调、不协调，甚至是抗争。 从管理角度对冲突的定义是：冲突是人的心理的反映，是一种社会心理现象。 1．对冲突的认识 对组织中存在的冲突有3种不同的观点。 第一种为传统的冲突观点，认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。 第二种为冲突的人际关系观点，认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。 第三种为新近产生的冲突的互动作用观点。 2．冲突的分类 管理冲突按不同的分类，存在着以下类别。 （1）积极冲突和消极冲突。 （2）与上级冲突、与下级冲突和与同级冲突。 （3）管理主体内部冲突、客体内部冲突和主体与客体交叉冲突。 3．冲突产生的过程 （1）潜伏阶段。 （2）被认识阶段。 （3）被感觉阶段。 （4）处理阶段。 （5）结局阶段。 9.6.2 冲突来源 1．工作内容 2．资源分配 3．进度计划 4．项目成本 5．先后次序 6．组织问题 7．个体差异 9.6.3 冲突处理策略 1．缓解冲突 （1）回避或撤退。 （2）竞争或强迫。 （3）调停或消除。 （4）折中或妥协。 （5）合作、正视和解决问题。 2．提升冲突 ? 改变组织文化； ? 运用沟通； ? 引进外人或重用吹毛求疵者； ? 重新构建组织。 9.6.4 冲突管理的技巧 1．做好团队的思想工作 2．有意识地培养心理相容 3．公平竞争，减少冲突 4．冲突发生，迅速解决 5．帮助双方学习提高 6．运用权威 7．制定预警方案 8．引发建设性冲突 （1）鼓励冲突。 （2）引进冲突机制。 （6）项目网站。 以下几种情境宜采用网站沟通的方法： ? 发布项目进展情况； ? 发布文档、代码等项目阶段性成果； ? 项目组间技术问题讨论； ? 提供项目资料和工具等。 9.2.2 编制项目沟通计划 1．项目沟通计划的内容 项目沟通计划主要包括以下几个方面的内容。 （1）描述信息收集和文件归档的结构，这一结构用于收集和保存不同类型的信息。 （2）项目干系人的联系方式。 （3）传递重要信息的格式。例如，项目绩效报告的格式、项目评审报告的格式等适合本项目统一各种文件的模板，并提供报告编写指南。 （4）用于创建信息的日程表。例如，是否已经分配资源去创建、收集和发送关键项目信息？项目干系人是否知道什么时候期望提交不同的信息？什么时候他们需要参加重要的会议？ （5）获得信息的访问方法。例如，哪些信息在线保存？哪些信息允许项目成员共享？ 每个人都能访问所有的项目文件吗？ （6）工作汇报方式。明确表达项目成员对项目经理或项目经理对上级和相关人员的工作汇报方式、时间和形式。例如，项目组成员对项目经理通过E-mail发送周报；每月直接对用户进行一次项目进展的书面汇报等。 （7）沟通计划的维护人。主要是明确项目发生变化时由谁来更新沟通计划，新的计划如何发送？发送给哪些相关的人员等。 2．沟通计划编制的依据 （1）沟通需求分析。 ? 项目经理。 ? 客户。 ? 管理层。 ? 项目成员。 （2）沟通技术。 ? 对信息要求的紧迫程度。 ? 技术的有效性。 ? 预期的项目环境。 ? 项目工期的长短。 （3）制约因素和假设条件。 3．项目沟通计划的输出 （1）确定项目的利益相关者。 （2）制订沟通管理计划。 9.3 信 息 发 布 9.3.1 项目信息分发 1．信息发送的依据 （1）沟通计划的工作结果。 （2）沟通管理计划。 2．信息分发的工具和方法 （1）沟通技能。 （2）信息检索系统。 （3）信息分发系统。 3．信息发送的输出 9.3.2 召开有效的工作会议 （1）明确会议的目的和期望的结果。 （2）确定参加会议的人员。 （3）在会议前向参加者提供议程 （4）使会议专业化。 （5）会议之后的记录。 9.4 绩 效 报 告 9.4.1 绩效报告的工具与技术 （1）信息演示工具。 （2）绩效信息收集与汇总 （3）状态审查会议 （4）工时汇报系统。 （5）费用汇报系统。 9.4.2 绩效报告的结果 （1）状态报告。 （2）进展报告。 （3）项目预测。 （4）状态评审会议。 9.5 利益相关者管理 9.5.1 利益相关者管理 1．利益相关者管理的依据 （1）沟通管理计划。 （2）组织过程资产。 2．利益相关者管理过程 图9-2 项目干系人管理模型 3．利益相关者管理