实习生培训之运营定位培训课件.ppt

* 运营人员培训 我是谁 我为什么这么做 我该做什么 我该怎么做 我不该做什么 目录 我是谁 运营人员 有效帮助酒店运营，增加酒店曝光率和入住率，提高酒店知名度。 增加市场份额，提高去哪儿的知名度 我为什么这么做 我该做什么？ 一、融入酒店前台，成为酒店不可或缺的角色 把自己融入前台工作当中，了解懂得酒店的开房和退房的流程，帮前台分担工作（不涉及金钱交易即可） 培养客情，即与前台、经理或老板的关系，最好加微信聊。 多途径帮忙宣传你所在的酒店。 二、专业对接网上客人，有效将客人转化为会二次或多次使用的老用户。 专业对接网上客人 提升酒店服务质量，尤其重视预订环节。 从产生订单到客人离店的整个服务过程，重点把握预定后3分钟和退房5分钟黄金八分钟。 帮酒店对接好每一个订单，包括确认订单，审核订单，引导客人做点评，接待客人。 三、完善酒店外网信息，增加酒店的关注率。 首图优化 首图更换 首图轮播 信息完善 简介针对的人群 简介的要点 信息修改/完善 四、有效回复好评/差评,提升酒店形象。 点评回复 点评针对的人群 点评回复的用处 好评/差评回复的特点 好评回复：问好+致谢+欢迎 例子：尊敬的宾客您好！非常感谢您的支持，我们和美商务酒店是很注重服务质量的噢，期待您的再次入住，祝您生活美满！ 差评：问好+致歉+解释+整改方案+欢迎 我还该做什么 1、引导酒店做好宣传物料覆盖，提供模板或帮酒店联系广告公司，费用由酒店出，特殊情况向BD报备。 2、熟练掌握EB后台。 3、提高酒店经理或老板的互联网意识（淘宝思维），有需要时可咨询BD或让BD帮忙。 4、用消费者的角度，帮酒店分析问题，适当的向经理或老板提出建议，提高酒店的服务质量。 5、地推工作时，帮酒店做好推广宣传工作的同时，想办法把有住店需求的客人领入店内下单拉新。 我不该做什么 1、清楚新用户定义 2、高压线 新用户的界定： 1、一台未操作未被去哪儿网记录或的设备（手机或平板） 2、一个未在去哪儿网登记过的手机号码（未用去哪儿网预定过酒店产品，未在百度地图、大众点评、百度糯米预定过酒店，预留号码未记录过的） 3、一张未绑定过或未提现操作过的银行卡（不支持地方银行、农商银行、未手机登记过的农行卡） 注：客人手机号码在一个设备上登录过之后，就算未使用过订房，也不能在另一设备登录，这样更改设备会导致客人失去五折优惠；在一个设备上登录了一个账号后，就算未使用过订房，也不能更改账号，这样更改账号会导致客人失去五折优惠； 高压线 1、即不能用自己的手机帮客人下订单； 2、不能用自己的手机号码帮客人下订单，预留手机号码不能留自己的； 3、不能帮客人绑定自己的任何一张银行卡，不能提现到自己的银行卡里； 4、自来订单不要去匹配（系统会记录客人下订单时的坐标，离酒店的距离，离实习生的距离） 5、不能制造空单，即订了没人入住却审核入住的订单，以ebooking住店审核为准 6、下单的人必须是入住人本人或彼此认识的人，不能用你朋友的手机帮客人下单 7、多个账号不能绑定或提现到同一张卡里（针对群体入住时需要提醒客人） *