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YZ/T 0018 - 2000 PAGE 7 中华人民共和国邮政行业标准 YZ/T 0018 - 2000 185客户服务中心技术要求 Technical requirement of 185 customer care 国家邮政局 2000-09-18 批准 2000-11- 01实施 1 范围 本标准规定了185客户服务中心的网络架构、系统功能和系统要求，以及传输与接口要求和应用软件要求。 本标准适用于185客户服务中心的工程建设。 引用标准 GB 2312-1980 信息交换用汉字编码字符集基本集 Q.921，Q.931 ITUT文献 DSSl（数字链路层与卫星移动通信系统的互通）数字客户网 络信令 网络架构 网络结构 185客户服务中心的网络结构以邮政综合计算机网平台为基础，各中心之间的连接是通过邮政综合计算机网广域网平台实现的。客户服务中心的管理体系与邮政综合计算机网管理体系相同，采用三级模式。185客户服务中心应尽最大可能与邮政综合计算机网和183互联网共享信息。网络结构如图1所示。 连接方式 客户服务中心与183信息平台、邮政金融计算机网络系统的连接通过邮政综合计算机网通信平台实现； 电话客户通过PSTN和ISDN的方式接入客户服务中心。 网络协议 网络互联协议统一采用TCP/IP协议；局域网网络协议分为物理层、链路层协议和网络层协议，根据性能价格比和客户需求，物理层、链路层协议采用10M交换式以太网协议、100M交换式以太网协议、100M快速以太网协议、千兆以太网协议或155M ATM协议，网络层协议统一采用TCP/IP协议。 IP地址 IP地址从邮政综合计算机网地址块中获取。 客户服务中心特服号码 185客户服务中心使用统一的特服号：185。 综合网非省会局信息中心A省183信息平台综合网A省中心信息中心A省路由器防火墙防火墙综合网全国中心信息中心防火墙防火墙Internet/Chinanet全国中心路由器全国中心183信息平台绿卡网全国中心局域网防火墙绿卡网A省省中心图1 185客户服务中心总体网络结构示意图电话客户PSTN/ISDN185语音信息服务系统IVRCTI排队系统邮政综合网广域平台 综合网非省会局 信息中心 A省183信息平台 综合网A省 中心信息中心 A省路由器 防火墙 防火墙 综合网全国 中心信息中心 防火墙 防火墙 Internet/ Chinanet 全国中心路由器 全国中心 183信息平台 绿卡网全国 中心局域网 防火墙 绿卡网A省 省中心 图1 185客户服务中心总体网络结构示意图 电话客户 PSTN/ISDN 185语音信息服务系统 IVR CTI 排队系统 邮政综合网广域平台 系统组成 185客户服务中心系统主要包括：呼叫处理中心、网络设备、计算机及终端设备和外部设备，组成一个客户机/服务器（Client/server）结构的计算机局域网系统，其中非中心局地市185客户服务中心需要通过路由器与中心局相连。网络结构示意图见图2。 图2 185客户服务中心局域网网络结构示意图传真服务器维护/监控工作台数字录音设备至综合网局域网交换机网络交换机图例： 语音线路 外部设备计算机及终端设备呼叫处理中心CTI-LINK排队系统管理员座席人工座席人工座席数据库服务器应用服务器电脑电话集成（CTI）交互式语音应答（IVR）PSTN/ISDN客户接入 图2 185客户服务中心局域网网络结构示意图 传真服务器 维护/监控 工作台 数字录音设备 至综合网局域网交换机 网络交换机 图例： 语音线路 外部设备 计算机及终端设备 呼叫处理中心 CTI-LINK 排队系统 管理员座席 人工座席 人工座席 数据库服务器 应用服务器 电脑电话集成 （CTI） 交互式语音应答 （IVR） PSTN/ ISDN 客户接入 呼叫处理中心 呼叫处理中心主要包括：排队系统、电脑电话集成（CTI）服务器、交互式语音应答（IVR）服务器和人工座席，主要实现排队、人工受理、自动受理等功能。 排队系统 由排队机或工控服务器构成，完成入中继线的接入与排队控制。 人工座席 包括微机和数字/模拟话机，配备与排队系统间的通信和话路控制软件、应用软件等。 IVR服务器 以计算机设备（UNIX或NT服务器）为平台，配置语音卡/传真卡、话路及与排队系统通信接口卡、与排队系统间的通信和话路控制软件、应用软件等，实现语音/传真自动受理和回复。 CTI服务器 以计算机设备（UNIX或NT服务器）为平台，通过CTI-LINK与排队系统交换数据，作为座席终端的服务器实现话路的控制。 网络设备 包括客户服务中心所需的网络交换机、集线器等； 计算机及终端设备 数据库/应用服务器