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PAGE PAGE 33 医务人员服务观念的转变 ◆医院的优质服务与医患关系 服务决定效益，服务最容易造成差异。目前我们的医院在优质服务方面关注较少。在计划经济时代，医院发展的重点主要是规模、技术、设备、专家；市场经济时代，医院发展的重点应该是服务。医院已经进入优质服务竞争的时代，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争。 （一）优质服务重要的原因 为什么优质服务变得那么重要？第一：大多数的医院在服务上做的都不好；第二，大多数的医院都不懂优质服务是什么，没有做优质服务的战略营销；第三：老百姓对服务的期望值不高，做好一点点就很满意。 （二）优质服务的要求 1、优质的环境、设施、设备； 2、优质的流程：方便、舒服； 3、优质服务的观念、仪表、态度； 4、优质的感情交流、沟通技巧和服务精神； 5、保持良好亲密的、朋友一样的医患关系； 6、良好的技术服务质量，有安全感； 7、帮助病人解决问题、满足病人的需要； 8、价格合理，有较高的附加价值； 9、优质的售后服务； 10、病人有良好的满意度。 服务到底是什么呢？ （三）服务的本质 服务是通过提供者和接收者之间的相互交往、沟通、理解与合作，从而达到相互满足需要的过程。服务的本质是人际交往、沟通，交往沟通的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。所以，人际交住和医患沟通是非常重要的一个技能，很多医生在这方面做的都有欠缺。 世界医学教育