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基于排队论数据录入企业人员数目决策 　　[摘 要] 数据录入企业为了获得更大的利润,一方面要尽量提高顾客满意度,另一方面要控制生产人员成本,因此进行合理的人员配置是关键。本文依据排队论的原理,提出数据录入企业的人员数目决策模型,以实际数据为例进行分析。最后,结合进入企业调研的情况,提出确定人员需求数目时应予以考虑的不确定性因素。本文为企业进行人员数目决策提供了科学的方法和有效的指导。 　　[关键词] 数据录入;排队论;不确定因素 　　doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 11 . 034 　　[中图分类号]F224.34;C93 [文献标识码]A [文章编号]1673 - 0194(2010)11- 0090 - 03 　　 　　1引言 　　 　　“做你做得最好的,把其余外包出去!”这个管理理念的流行和实践,推动原先由企业内部提供的服务工序流程不断转向从外部购买,派生出近20年来全球范围内风起云涌的服务外包浪潮。在这个趋势下,产生了一种称为数据录入的服务[1]。从事数据录入的企业,为银行、保险公司等录入手写体的保险单和票据(下文将把保险单和票据等统称为订单),即将手写体文字信息转化为电子化的信息,发送至银行、保险公司的客户端。 　　服务业的随机性特点决定了各个时间段到达企业的订单数量具有较大波动性,能否对企业的人员做出合理安排,直接影响到服务的质量。如果安排过多的人员,则减少了企业的利润空间。反之,人员不足,则会降低企业的服务质量,影响顾客的满意程度。本文从有效控制人员成本和提高顾客满意度的角度,依据排队论的原理,建立数据录入企业人员数目决策模型,并提出决策时应考虑的不确定因素,为企业的管理提供指导。 　　 　　2数据录入业务流程分析 　　 　　“近千名20出头的年轻女孩坐在成排的电脑前,忙碌地敲击键盘。随着密如雨点般的键盘敲击声,一张张单据以秒为单位在‘生产线’上进行流转和交付。以一些对公业务的实时数据处理为例,客户在银行办理业务时,内部业务处理流程实时地将一部分信息转发给华道,由华道的员工负责录入、校对和审核,3分钟之内,相关电子数据会回传到该银行业务员们的电脑上。”[1] 　　以上是华道数据处理公司市场部经理对其业务的描述。通过深入了解西安从事数据录入业务的企业,发现数据录入业务的一般流程如图1所示。 　　到达企业的订单,通常都要经过录入(单录或双录)、校对、审核等环节,完成之后发送至客户。在各环节进行之前,首先进入任务池,若相应的工作人员忙碌,则要等待,否则直接被处理。校对的主要功能是检查订单,发现错误并将其改正。双录模式下,校对是通过比较一录与二录的差异来发现错误,并将其改正。从企业管理部门了解到,数据录入流程的瓶颈环节是单录或双录,订单积压主要发生在录入环节。校对与审核花费时间很短,所以录入完成后一般不用等待就能直接被校对、审核。因此,要研究数据录入企业的人员调配,关键是确定录入人员的安排,然后根据一定的比例确定校对、审核人员。 　　 　　3数据录入企业人员数目决策模型 　　 　　根据以上对数据录入业务流程的分析,只考虑数据录入的关键步骤,即录入环节,可以把订单的单录看成一个排队系统[2],订单到达企业看成“顾客的到达”,订单单录完成发送至校对任务池看作“顾客的离去”,录入订单的设备看作“服务台”。订单到达企业,录入人员存在闲置时,则直接被录入,否则即进入队列等待(如图2所示)。 　　需要说明的是不能将包括录入、校对、审核3个环节的整个流程视作一个多服务台的串联排队系统,原因是录入服务台、校对服务台、审核服务台均有多个。这种复杂的系统目前还没有研究。 　　订单到达企业的时间点是企业无法控制的,因为订单到达的时间最终都是由要求服务的顾客(比如到银行办理业务的顾客)决定的,所以订单的到达过程是随机的。设每张订单的到来可以近似地看成平稳普通的流,且它们之间独立。因此,到达的订单可以近似地视为最简单流。到达企业的订单被处理完之后,才会被发送至客户,不能够选择放弃,所以,该系统的排队规则可认为是等待制。系统的容量不受限制,且订单不具优先处理权,服从先来先录的原则。 　　录入人员的服务速度,会受到扫描图清晰程度及书写潦草程度的影响,所以平均录入时间也不是完全确定的常数,具有随机性,假设其服从负指数分布。 　　综合以上分析,该排队系统属于多服务台、系统容量无限、顾客源数目无限、先到先服务的随机服务系统模型。采用Kendall记号可以表示为:M/M/s/∞/∞/FCFS。 　　3.1模型构建 　　在平稳状态下,数据录入企业单位时间内支出总费用之和的平均值为: 　　z = css + cwrW (1) 　　式中,s为