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基于平衡计分卡商业银行柜员绩效考核体系研究 　　摘要：绩效考核作为商业银行绩效管理的核心内容，在提高员工工作效率，提升银行经营业绩与竞争力等方面发挥着重要作用。建立一套能推动银行战略目标实现，且实用性强的绩效考核体系对商业银行具有重大的现实意义。 　　关键词：商业银行 平衡计分卡 柜员 绩效考核 　　绩效考核作为绩效管理的核心，为组织和个人工作质量的提高提供了具体的方法和步骤，从而使管理者更好的了解员工的工作需求；员工通过绩效考核可以知道管理者在工作过程中所关注的重点，从而有针对性的提高自身能力，以适应银行更好的发展。 　　一、基于平衡计分卡的商业银行柜员绩效考核体系设计 　　1.基于平衡计分卡的商业银行柜员绩效考核指标设定 　　（1）柜员财务维度指标的设定及其赋值。财务维度的指标通常和获利能力有关，其指标主要包括：存款业务量、中间业务量、开户、银行卡发卡数量、新产品销售量、保险及基金的销售。由于财务指标占比较大，赋值为30%。 　　（2）柜员客户维度指标的设定及其赋值。柜员客户维度指标的设定，主要涉及以下几个方面的内容：客户维持与管理、满足客户需求的工作处理情况、宣传银行金融产品、争取潜在客户群、发现客户对银行业务的潜在需求、规范性的柜面服务、客户满意程度、客户投诉状况。客户维度指标赋值为30%。 　　（3）柜员内部流程维度指标的设定及其赋值。对于柜员的内部流程指标的设定主要包括以下几个方面：单张点钞、数字录入、综合录入、中文输入、传票输入、假钞识别、票据审核、业务操作规范、出现业务差错率、处理柜面突发事件的能力、处理与日常工作相关问题的能力、解决客户需要的能力、对业务处理的合理建议、对柜面服务的合理建议、售后服务。根据柜员岗位职责，将内部流程指标的权重设定为20%。 　　（4）柜员学习与成长指标的设定及其赋值。平衡计分卡中学习与成长方面的指标主要有：业务技能、职业素养、金融专业知识和技能、客户资源、处理信息的能力、协作、事业心、责任心、热爱本职工作、纪律性。学习与成长指标权重为20%。 　　2.基于平衡计分卡的商业银行柜员绩效考核计分方法 　　第一，层差法，层差法是指将考核结果分为几个层级，员工实际工作的结果落在哪个层次上，该层次所对应的分数即为考核的分数。第二，加分法，加分法是指对员工的工作表现进行适当的加分制。第三，减分法，减分法是指根据所设计的绩效考核指标，对违背指标规定的行为进行减分，在执行过程中，如发现有异常状况时，就按照一定的标准扣分，否则按满分来算。第四，说明法，说明法是绩效考核中常用的方法，是对一些不能量化的指标的一个大概描述。同时将考核指标中无法用以上方法进行考核的都归于用说明法来进行绩效评价。 　　3.基于平衡计分卡的商业银行柜员绩效考核标准设定 　　员工绩效考核标准主要有三个构成要素：评价项目、评价尺度、评价要点。柜员绩效考核标准从四个构成要素分析，具体有以下几点：（1）评价项目：财务，客户，内部流程，学习与成长。（2）评价要点：业务量，营销业绩，吸收存款量，日均存款完成量，时点存款完成量，拓展市场业绩，满足客户需求，客户业务需求办理，客户维持与管理，发掘潜在客户，业务技能，职业素养，金融专业知识和技能，客户资源等等。（3）评价尺度：充分利用层差法，加分法，减分法，说明法。 　　4.基于平衡计分卡的商业银行柜员绩效薪酬计算 　　柜员绩效薪酬是与绩效考核成绩挂钩。柜员工资包括基本工资和绩效工资。员工实际工资=基本工资+绩效工资。在计算绩效考核成绩时，根据每个绩效考核指标在整个绩效考核中的权重，A%、B%、C%、D%（A%+B%+C%+D%=1）。由此可知员工的绩效成绩为：绩效考核成绩=A*A%+B*B%+C*C%+D*D%。每个指标成绩计算为：A=a1*权重+a2*权重+……；B=b1*权重+b2*权重+……；C=c1*权重+c2*权重+……；D=d1*权重+d2*权重+…… 　　注：（1）员工绩效工资是由既定绩效工资额度与绩效考核成绩相乘得来的。A%、B%、C%、D%根据岗位职责的不同分别有不同的赋值。（2）员工考核成绩总分为100分，在算绩效工资时按照百分比来算。 　　二、基于平衡计分卡的商业银行柜员绩效考核实施步骤及配套措施 　　1.基于平衡计分卡的商业银行员工绩效考核实施步骤 　　（1）成立绩效考核小组。对柜员的绩效考核成立由总行行长担任担任组长、副行长担任绩效考核小组副组长的绩效考核小组，各部门负责人担任绩效考核小组成员，共同完成绩效考核。 　　（2）设计考核方案。绩效考核小组成立后，绩效考核小组成员针对制定相应的政策、制度，确定平衡计分卡绩效考核的四个维度、指标、战略目标、考核标准、考核周期、指标权重等。 　　（3）公开考核方案。绩效考核方案设计完