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客服部门规章制度 联宇互联网信息服务有限责任公司 目录 人员素质…………………………………………第一页 管理制度…………………………………………第二页 客服职责…………………………………………第三页 资料管理…………………………………………第四页 （一）人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： ????三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 ????三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 ????四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。??? 第一页 （二）管理制度 1、听从管理人员的指挥调度。 2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面