理論上地流程管理.pptVIP

流程管理技術 壹、流程管理概說 什麼是流程 流程(PROCESS) , 是為了達成某一特定結果所必須之一系列作業活動的串連,這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料,並運用特定的作業方法,以達成該預期之結果。 流程的特徵 可衡量的投入 增加附加價值的作業活動 可衡量的產出 可重複的過程 何謂流程管理 流程管理(PROCESS MANAGEMENT) 是一套有系統的管理方式,以「品質」為核心,以「預防」為根本手段,用於企業內流程的建立、維持及改善,亦即,對於流程內的作業活動進行分析、標準化、監督執行與持續改善。 流程管理的四個基本概念 1. 所有權 / 責任(OWNERSHIP/RESPONSIBILITY) 為何要有流程所有人 所有權 = 責任 = 權力 組織的運作 分工與協調 確保流程的維持與持續不斷的改善 流程所有人的甄選的原則 A.流程中的關鍵部門B.階層C.能為流程成敗負責D.唯一的E.不能轉授F.協調能力 流程所有人的責任 A.流程所有人必須了解整個流程 【 流程定義】【流程使命(目標) 】【流程的投入、產出以及需求】【 流程的顧客及供】應者 流程的品質因子及衡量方法 透過流小組將流程書面化 流程各作業活動之各類需 可用的資源及可得到的支援 B.建立流程小組並維持其運作 流程小組成員應包括流程所有人、主要次流程所有人、主要的相關作業部門人員、支援部門人員及流程管理顧問等 流程小姐的運作應以定期/不定期會議維持之,利用流程小組會議檢討流程,了解流程現狀,決定流程改善計劃及追蹤流程改善工作之進度 C.確保流程管理 滿足顧客需求 流程的控制與維持 流程的改善 流程所有人的權力 A.流程資源的分配 B.流程小組成員的績效考核 高階主管對流程所有人應有的支持 A.管理資源的優先分配 B.財務上的支援 C.流程所有人地位的認可 D.排除于預 E.事件必須懭大時的後援 需求(REQUIREMENTS) 1流程中的需求應該是 A.明確的 B.雙方同意的(顧客 / 執行者、執行者 / 供應者) C.轉化為可衡量的 D.書面化的 2訂定需求的步驟 A.明確產出的內容 B.針對產出了解顧客的需求 C.將需求轉化為可衡量的 D.將需求書面化 E.再度確認需求是否是必要的 對於需求的進一步思考 A.我的產出如何使用 B.如果沒有我的產出或我的產出不符合顧客的需求,會有何影響 C.如何讓顧客對我的產出更滿意 D.在顧客的心中,和項需求分別有多重要 E.為了確保產出符合需求,我們該衡量什麼 F.需求書面化了嗎 G.對於產出的需求,顧客是否同意 H.目前的產出是否符合需求 I.我的產出該如何改進 J.如簡化、縮減、或改變我的產出,是否仍能符合需求 3.衡量(MEASUREMENTS) 1衡量的重要性 A.檢查是否符合需求 B.檢查是否還有可以改進之處 C.檢查流程之運作是否在不斷的改進中 D.確認問題點之所在 2建立衡量時,應確定 A.衡量項目 B.衡量頻率 C.衡量方法 D負責人 E.相關單位認可 F.定期檢討 3衡量的種類 A.結果衡量,檢查流程是否符合需求 B.原因衡量,關鍵活動的管制及問題根本原因之確認 4衡量的注意事項 A.不可過度 B.成本 / 影響性之考量 C.不作為決策參考依據之衡量則不具價值 5衡量的目的 .由監督流程的衡量結果,提拱給管理階層來作為判斷決策的參考,以決定何時該採取行動,何時不.需採取行動 4.改善行動(CORRECTIVE ACTION) 1需要改變流程的原因,可能是 A.克服缺陷(.改進品質,.提高生產力) D.簡化操作 E.滿足企業變動的需求 F.反應其它導致改變流程的原因 2流程的問題如何知道 A.內部自察 B.顧客反應 C.供應者反應 3流程缺點的種類 A.需求 B.設計 C.不一玫的操作 4流程改進的準備工作 A.檢視流程的目標是什麼 B.檢視是否有改變的原因存在 C.流程的績效如何外部認知 內部認知D.流程是否有任何問題 5流程改進能導致的效果 A.效能(達到預期目的) B.效率(最少的資源運作) 6流程改進的方向 A.結構改變、作業改變—流程分析技術 B.去除障礙—問題分析與解決方法 7(7)流程改善循環 流程管理的三個角色 三個角色 (1)投入:供應者 (2)執行:執行者 (3)產出:顧客 (使用者) 1三個角色的扮演 A供應者 提供顧客需求的產出 B執行者 A.計劃流程活動以符合需求 B.預防問題發生 C.衡量、空制流程績效 D.改善流程績效 C顧客 A.了解供應者的能力 B.對供應者提出明確的需求 C.針對供應者的投入提出回應 貳、流程管理的運作 導入流程管理的四個階段 階段一:共識建立 階段