商务沟通管理概论.docVIP

商务沟通方法与技能 第一章 基本不考 有效时间管理：第一步是列出所要完成任务的清单，根据任务的紧急程度和重要程度，建立任务的优先顺序，合理安排时间。 优先顺序的ABC分类法：是根据某些重要性度量标准将事物划分为A/B/C三类，据此进行不同的管理策略，从而有效提高工作效率和经济效率。 当用于任务的时间具备以下特征时才被视为质量时间（quality time）： 以全神贯注的方式、 所需信息和资源很容易弄到、 无任何中断、 与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。 时间管理矩阵图 紧急 不紧急 重要 A类：紧急且重要 立即做，运用质量时间 B类：不紧急但重要 制定计划，运用质量时间 不重要 C类：紧急但不重要 迅速完成，不运用质量时间 D类：不紧急也不重要 以后做或委托他人完成 时间计划表 日期： 目标：1) 2) 3) 4) 时 间 段 任 务 优先顺序 处理方法 A类：紧急且重要 B类：不紧急但重要 C类：紧急但不重要 D类：不紧急也不重要 1、尽快完成 2、授权给XX去做 3、下次拒绝 4、其他方法 8：00——9：00 9：00——10：00 10：00——11：00 11：00——12：00 14：00——15：00 15：00——16：00 16：00——17：00 17：00——18：00 学生成长档案：旨在促进你的学习并帮助你获得技能（学习进步、个人爱好、职业兴趣、兼职、志愿活动等的经验、知识和技能）。 技能： 1.计划和组织技能；2.信息处理技能；3.沟通技能；4.合作技能；5.创造性技能；6.解决问题技能；7.技术技能。 无论短期或长期的计划和组织都包括时间管理、项目管理和项目 支撑材料：证明自己的陈述和说法，必须提供相关的支撑材料，才更具有说服力。 包括以下内容：学习日志、练习作业、自我评估检测、作业成绩和考试成绩、学习笔记、简历、工作申请结果、工作证明、工作评价、工作经验、参加的培训、…… 第二章 商务沟通的重要性 重点 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。（我们采用任何方法向他人传递信息即称为沟通）。 沟通是一个双向的过程，有效的沟通只有在有反馈的条件下才能成功，重要的指令一定要听到反馈。 沟通方法必须能够得到参与该过程的各方的理解和接受。 发送者→编码→噪音过滤→解码→接收者→反馈到发送者 内部沟通：与组织内部的人员沟通。 外部沟通：与组织外部的人员沟通。 任何的沟通都是有目的的，沟通的对象肯定都是利益相关者 利益相关者包括： 内部——员工：没有员工产品就不能生产和销售，不能提供服务就不可能有任何商业活动。 股东：为公司提供资本，他们对于红利的需求是公司活动最重要的驱动力。 外部——顾客：没有顾客，公司就没有销售额，也就无法生产。 供应商：没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务。 当地社区：公司在社区经营，有责任确保公司的行为不会过分干扰社区。 政府：政府立法对公司的经营有很重要的影响，公司有责任按照政府指令行动。 如果公司要实现其目标，有效沟通十分重要，不良的沟通会导致混乱和错误。 有效沟通的重要性： 做出有效的决策：需要获得最准确和最新的可用信息； 向员工发出指令：以便他们根据要求完成任务； 使组织内同一级别的同事能相互交流：以便更好的协调生产经营和销售服务等。 和外部联系：如供应商、客户和银行，保证公司的正常运转， 通知员工正在发生的事：让他们更有效的完成工作，公司必须传递有关组织、产品、安全规定和培训等信息。 提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件方面的必要信息。 沟通障碍：物理障碍、内部系统、员工 * 物理障碍：由不够良好的工作环境导致 干扰：噪音，员工走动打招呼交谈也会干扰 距离：距离使沟通方式减少， 不良的设备：沟通系统不畅、电话掉线等 员工短缺： 不良的工作环境：照明、通风、供暖等，会失去工作的动力， * 内部系统：由公司自身造成 距离：不同的办公地点， 无效的沟通系统： 不清晰的组织结构： 缺乏培训：上升的空间 监管不足： 角色不明：导致职责不清，工作没效率（如真功夫的案例） 缺乏积极性：可提高福利，职位的上升空间、轮岗、人文关怀、加薪等 * 员工失误：不同的成长背景和语言，可能出现沟通问题。 个人背景：宗教、教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言 语言障碍： 行业术语的使用： 受教育的差异 个人观点： 超负荷 误解、意外或故意歪曲：不喜欢对方、缺乏积极性、身体欠佳、听力不好、天