授权服务站综合管理培训教材.pdf

神舟电脑售后服务培训教材系列之四 授权服务站综合管理 培训教材 神舟电脑客户服务中心 2005 年7 月 （内部资料 注意保密） 神舟电脑售后服务培训教材系列之四 目 录 第一部分 授权服务站的综合审批流程…………………………………………...3 授权服务站应具备的条件…………………………………………….3 授权服务站资格审核流程…………………………………………….3 授权服务站信息变更流程…………………………………………….5 授权服务站资格取消流程…………………………………………….5 第二部分 授权服务站服务规范…………………………………………………...6 授权服务站的工作职责……………………………………………….6 客户服务行为规范……………………………………………………10 服务规范指导…………………………………………………………14 ● 上门服务……………………………………………………………14 ● 用户送修……………………………………………………………20 第三部分 授权服务站培训与考核管理…………………………………………..23 授权服务站培训制度…………………………………………………23 授权服务站考核制度……………………………………….……….24 售后服务工作处罚与奖励条例…………………………….……….27 授权服务站分级考核标准………………………………….……….29 第四部分 实时报修及服务酬金结算流程………………………………………..35 《神舟电脑维修申请单》填写规范…………………………………35 《神舟电脑维修申请单》实时报修及结算流程……………………35 台式电脑服务酬金标准………………………………………………37 笔记本电脑服务酬金标准………………………………….……….38 附 件: A 《神舟电脑台式机授权服务站申请考查表》……………………………………40 B 《神舟电脑台式机授权服务站注册登记表》……………………………………41 C 《神舟电脑笔记本授权服务站申请考查表》……………………………………42 D 《神舟电脑笔记本授权服务站注册登记表》……………………………………43 E 《神舟电脑有偿服务收费标准》…………………………………………………44 2 深圳市神舟电脑有限公司客户服务中心 神舟电脑售后服务培训教材系列之四 第一部分 授权服务站的综合审批流程 ● 授权服务站应具备的条件 ® 深圳市神舟电脑授权服务站对外统一名称为：“神舟电脑授权服务站” ® 电脑授权服务站”应具备的条件： “神舟 经 营：公司是独立的法人实体，主要从事电脑软硬件的销售和服务工作。注册资 金30 万元人民币以上，组织机构健全，内部管理完善； 人 员：至少有2 名以上的软件工程师、3 名以上硬件工程师，同时人员要求稳定、 为人