花瀚酒店前厅部操作手册（改）.docVIP

PAGE PAGE 54 前厅部操作手册 前厅部部门简介PG5 人员组织构架图PG6 前厅部管理模式 前言 岗位职责PG7—PG10 前厅部经理岗位职责PG7 大堂副理岗位职责PG7 前厅领班岗位职责PG8 前台接待/收银员岗位职责PG8 大堂吧服务员岗位职责PG10 前厅部人员素质及职责要求PG10 前厅部工作规范及工作流程标准 前台接待/收银员工作流程 前台接待/收银员早、中、晚班工作流程PG11 大堂吧服务员早中班工作流程PG14 预订程序 电话预订的程序PG14 传真预订的程序PG15 担保预订的程序PG15 更改预订的程序PG15 预订取消的程序PG16 超额预订的处理程序PG16 处理应到未到（NO SHOW）的程序PG16 排房原则/提前排房程序PG17 散客入住程序PG17 VIP入住、离店程序PG18 团队入住程序PG19 客人离店服务程序PG20 宾客历史档案管理的运作程序PG20 处理客人遗失房卡的流程PG22 团体相关事项的办理程序PG22 客人外宿处理程序PG22 免费/自用房处理程序PG22 保密入住的处理办法PG23 升级入住的处理程序PG23 住店客人换房/续房程序PG24 回答问询电话、解决客人需求程序PG25 人工叫醒服务程序PG26 客人留言、留物转交处理程序PG26 预抵客人信件及传真处理PG27 行李寄存与贵重物品的保管程序PG27 客人物品受损的处理程序PG28 处理客人投诉的程序及原则PG29 入住押金收取程序PG29 信用卡核查程序PG30 信用卡拒付处理程序PG30 散客漏账处理程序PG30 半日租/日租收取程序PG31 预期离店的处理程序PG31 延迟退房处理程序PG31 预离跟催处理程序PG31 手工结账处理程序PG32 逃账的处理程序PG32 退账的处理程序PG33 客帐纠纷处理程序PG33 处理宾客带宠物进酒店的程序PG33 处理宾客违法的程序PG33 房态核对操作规范PG34 特殊问题的处理办法PG34 入住登记制度PG38 总机操作标准流程PG38 大堂吧服务流程及操作规范PG41 前厅部服务礼仪规范 前厅部各项规章制度PG45 前厅部部门制度PG45 前台规章制度PG46 前台物品领用及保管制度PG47 前台文件管理及分类保存制度PG47 前厅部卫生检查制度PG47 前厅部钥匙管理制度 PG48 前厅客用保险箱的管理制度PG48 前厅部保密工作制度PG48 前厅部员工仪容仪表的标准规范PG49 前厅部员工工作要求PG50 前厅部员工的服务行为要求PG50 前厅各岗位管理要求PG50 前厅部日常管理制度PG51 内外管传输及登记管理规定PG51 前厅部安全管理制度PG51 外宾入住登记及报送制度PG52 行李房规章制度PG52 行李房钥匙管理制度PG52 行李寄存管理制度PG53 前厅部内部奖惩制度PG53 前厅部与其他部门的工作沟通与协作PG54 前厅部部门简介 前厅部（Front Office）亦称前台部、大堂部，前厅部是酒店重要部门，它是整个酒店业务活动的中心，是酒店的“神经中枢”，是计划、组织、指挥、协调职能的重要生产管理部门，是酒店经营的执行与反馈并提供直接服务部门。 前厅部的工作贯穿于宾客与酒店接触及交易往来的全过程。前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理管账，直至送别客人离店。 前厅部还为住店宾客建立客史档案，为宾客可能的再次光临作好准备。前厅部的这些工作有全局性。因此，前厅部人员在宾客心目中是“酒店的代表”。前厅部担负着销售部最主要的产品——客房的事务，又负责联系和协调酒店各部门对宾客的服务工作，它在酒店业务活动进行的过程中不断收集、处理、传递信息，为酒店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据。因此，前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。 前厅部运转和管理的水平能反映出整个酒店的工作效率、服务质量和管理水平，并直接影响酒店的经营效果。因此，前厅部是酒店经营管理的关键部位。 花瀚假日酒店前厅部由前台和大堂吧两大部分组成，大堂宽敞舒适，装修豪华，设有大堂吧、公共休息沙发茶几、自动擦鞋机、手机加油站、行李寄存等服务及设施设备。 『前厅部的管理目标：』 1、宾客满意率达95%以上； 2、顾客重大投诉为零，顾客处理投诉及时率为100%； 3、卫生、服务质量检查合格率为100%； 4、客房预订、办理退房差错率为0； 5、客房入住率80%，每年提升5%； 6、消防设施完好率100%； 注：管理目标每季度由部门自查，行政部门负责监管。 第二章 前厅部人员组织构架模式 前厅部经理（1名）大堂副理（1名）前厅领班（2名）前台接待（3名）前台收银（3名）大