GB/T 17242-1998投诉处理指南.pdf

ics03.100.01 A01 督8 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB/T 17242一 1998 投 诉 处 理 指 南 Guidelinesforcomplaintshandling 1998一03一06发布 1998一10一01实施 国 家 技 术 监 督 局 发 布 Gs/T17242-1998 目 次 前言 ·····································································································，·············…… 1 范围 .·1 2 引用标准 “···············。‘·············，··················”················，····································，一 1 3 定义 ·············································”····························，································…… 1 4 基本原则 .·················，···················································…… 1 5 投诉处理的基本要素 ···2 6 投诉处理的程序 ·，”···········，’·············，.，，················，’，······。·····”·”..··········，… ，3 7 解决争议的途径 ····，··”····”·······，，···················，·························“···……，·.··.·.·..·.·.…… 5 GB/T 17242-1998 前 言 本标准参考了澳大利亚国家标准AS4269-1995投《诉处理》和GB/T19000-ISO900。质量管理 系列标准。 本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序、解 决争议的途径，是为了使消费者在购买商品和接受服务当中，对产品质量不满意的投诉能够得到合理的 解决，以利于保护消费者和组织双方的合法权益。 本标准是将投诉处理工作，作为组织建立和完善质量体系中的一项重要内容。通过执行本标准，可 以及时了解消费者对产品质量的反馈意见，有利于提高和改善产品质量。 本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化与信息分类编码研究所、国内贸易部、国家旅游局、北京贵友大厦。 本标准主要起草人:左佩兰、刘文、黄鹏、彭德成、徐维洪、肖芹。 中华 人 民共和 国国家标 准 投 诉 处 理 指 南 GB/T 17242一 1998 Guidelinesforcomplaintshandling 1 范围 本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序及解 决争议的途径。 本标准适用于受理投诉的组织。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均 为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB/T6583-1994 质量管理和质量保证 术语(idtISO8402:1994) 定义 本标准采