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基于用户满意度移动终端评测研究 　　在现有研究的基础上提出了一种基于用户满意度的移动终端评测方法。以用户群分类研究为基础，分析影响不同类型用户对移动终端满意度的关键因素。设计移动终端满意度评测模型，对新终端整体用户满意度及销售情况进行了预测。 　　1 引言 　　随着LTE牌照的发放，中国通信业开始进入4G时代，移动互联网及智能终端得到进一步的发展。4G时代用户体验被提到一个全新的高度，用户体验的好坏直接影响到用户对运营商服务的感知。为保证移动终端良好的用户体验，需要研究一种测试方案来全面测量与用户实际使用感知最贴合的项目。 　　目前针对移动终端用户体验方面的研究还比较少，产业链各环节正在积极开展相关方面的工作，具体如表1所示。但相关研究基本都是基于通信相关内容的微创新，不能适应新的产业发展需求。 　　本文在现有研究的基础上，提出了一种基于用户满意度的移动终端评测方法。满意度反映的是用户通过使用智能终端满足个人需求后的愉悦感，是愉悦感和满足感的数字化体现，是用户体验的最终呈现。相比其他主客观指标，满意度具有更大的外延性，不仅包括用户与终端交互过程中的感知质量，还包括交互前的品牌感知和体验预期以及交互后的价值质量和售后服务。这是一个更综合化的指标，最能够反映用户对终端产品的喜爱和忠诚度。 　　2 移动终端用户满意度评测研究 　　移动终端用户满意度评测研究主要包括三大方面：（1）用户群分类研究；（2）用户满意度测试内容研究；（3）评测模型设计。 　　2.1 用户群分类研究 　　用户群分类研究是移动终端用户满意度评测研究的第一步。通过将移动终端用户群细化分类，准确地区分不同类别用户对于终端产品的需求，能最大程度地反映移动终端实际使用情况。 　　用户群分类研究的内容主要包括用户特征分析（如职业、性别、年龄、收入水平、学历、地域等）、用户终端使用行为分析（如使用时长、重点关注功能、使用场景等）、用户对终端产品的需求及期望（如品牌、性价比、售后服务、期望功能等）。 　　研究的主要方法有问卷调查法、焦点小组法、访谈以及聚类分析法等。通过对不同类型的用户进行研究分析，建立符合其行为特征的用户模型。 　　2.2 用户满意度测试内容研究 　　用户满意度测试内容的选取主要建立在用户群分类研究的基础上。针对不同类别的用户，设计相应的测试内容，能获得与移动终端用户满意度最贴合的原始数据，其测试结果才具有准确性和权威性。不同类别的用户对移动终端的需求及关注点不同，而其对于移动终端的满意度正是基于其需求及关注点。以学生用户模型为例，对其进行分析研究，明确其用户满意度测试内容： 　　（1）由于学生用户平均每天使用手机时间较长，故终端耗电及续航能力是影响其满意度的一个重要指标。 　　（2）学生用户主要以年轻人为主，喜欢追逐新鲜事物、关注的功能多，故移动终端应用程序支持能力及兼容性也是影响其满意度的关键因素。 　　（3）针对学生用户重点关注功能进行分析。为保证其良好的用户体验，可以提炼出影响其满意度的关键因子，如应用程序加载时间、呼叫成功率、通话质量、短信收发成功率、上网速度、相机功能及相片效果、视频播放效果、音乐播放效果、屏幕显示效果、屏幕大小、游戏流畅度、操作响应时延、系统稳定性、系统UI友好性等。 　　（4）此外，学生用户的可支出消费普遍不高，故性价比也是其关注的重点。另外，终端品牌及口碑、易用性、外观以及售后服务都是影响其用户满意度的重要因素。 　　2.3 评测模型设计 　　评测模型设计是移动终端用户满意度评测研究中最关键的一步，也是最复杂的一个环节。确定用户满意度测试内容后，需设计一种测试方法来对影响移动终端用户满意度的各关键因素进行测试，并需对其测试结果进行量化建模。由于终端评测数据中包含与用户满意度有关的信息，通过分析这些数据，建立终端评测数据与用户满意度之间的数学模型，用于对新终端用户满意度和销售情况的预测，为改进终端功能提供依据。此外，将终端用户测试结果经过标准化处理后，以可视化的方式展示出来，这样可以使用户对终端各方面性能的对比有直观的了解。 　　（1）移动终端用户满意度测试方法设计 　　用户问卷调查方式是用户满意度评测最常用的方法。通过设计面向多个终端单项功能的用户测试调查方式，用户接收到测试终端，按照测试要求，对多个终端中的某一项功能依次进行测试。用户根据自身测试情况，对这t款终端的同项功能的满意程度进行排序（1、2……t）。对所需要测试的功能重复以上工作，得到一系列多终端单项功能测试的数据。 　　如果测试用户需要对终端的所有功能进行测试，测试用户的工作量将会非常庞大。为此只要求用户对其中的几项功能进行测试，但不同用户测试的功能的总和为需要测试的所有功能。 　　随机抽取用户，让用户在同一个测试