顾客导向过程分析表（附件二）.docVIP

质量手册 附件二 顾客导向过程分析表 过程名称 过程内容 输 入 输 出 方 法 过程指标 COP1 市场分析/顾客需求 确定市场目标； 制定市场调研计划； 开展市场调研，进行统计分析； 评审和实施计划 定期评估效果 顾客信息； 市场信息； 业务计划； 管理决策 市场调研报告； 市场开发报告； 阶段性效果； 评估报告 业务计划管理规定 市场开发成功率； COP2 合同评审 接收顾客信息； 可行性评估； 报价； 承诺 订单需求； 开发协议； 潜在需求； 法律、法规要求 合同评审结果； 销售计划（试制计划） 顾客要求评审程序 合同管理规定 文件和资料控制程序 评审及时率； COP3 设计和开发 成立多功能小组； 制定项目计划； 设计开发； 阶段评审； 生产准备； PPAP 市场调研报告； 开发协议； 同类产品相关信息； 适用的法律、法规要求； 顾客的特殊特性 开发计划； 产品图纸； 工艺文件； 评审结果 产品先期质量策划程序 生产件批准程序 FMEA规定 可行性评审规定 PPAP文件提交一次通过率 图纸差错率 COP 4 产品和过程确认 多功能小组活动； 制定过程确认计划； 生产准备； PPAP 过程资格条件 过程资格确认项目评估 产品先期质量策划程序 生产件批准程序 确认一次通过率； COP5 交付 制定发货计划； 跟踪产品制造过程； 确定运输方式； 发货 可交付的产品； 销售计划 交付产品； 发货确认单 产品防护程序 顾客满意度及服务程序 交付准时率； 交付产品完成率； 额外运费（或次数）； 交付周期 COP6 担保/服务管理 及时了解外部发生的不合格； 建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道； 在服务协议条件下实施服务； 专用工具和设备的提供； 服务人员的培训 顾客反馈的信息（包括顾客投诉） 服务记录； 信息反馈系统报告 顾客满意度及服务程序 客户反馈传递及时率 COP7 外部顾客抱怨处理 收集顾客信息； 信息分类； 传递； 处置； 跟踪处理； 有效沟通 顾客反馈的信息（包括产品信息、问询、合同及订单的处理）及其修改； 顾客抱怨； 业绩报告 沟通结果； 信息反馈单； 处理结果单； 电子数据变换结果； 预防和纠正措施； 持续改进项目 顾客满意度及服务程序 问题解决率 COP8 过程更改管理 申请更改； 评审更改要求； 提出更改意见； 验证更改方案； 全面实施更改； 保留更改实施记录 产品更改需求； 过程更改要求； 供方更改要求 更改实施记录； 更改的文件； 更改的工装及设备； 更改的供方资料 顾客要求评审程序 技术文件管理规定 更改验证符合率 管理过程（MP）分析工作表 过程名称 过程内容 输 入 输 出 方 法 过程指标 MP01 文件控制 提出文件需求； 编制与审核； 编写与批准； 发放与回收； 保存与处置 文件编写需求； 更改的需求 批准并发放的文件； 发放登记记录； 文件更改记录 文件和资料控制程序 文件的不符合项个数； 外来文件评估的及时率 MP02 顾客满意度的衡量 确定顾客满意度衡量的范围； 制定调查计划和建立收集渠道； 实施调查与收集； 进行统计分析； 提交测评报告 顾客沟通与抱怨； 退货信息； 支付表现 顾客满意度调查报告； 建议的措施 顾客满意度及服务程序 顾客满意度； 问卷回收率 MP03 业务计划管理 收集顾客需求和期望； 进行分类分级； 开展竞争分析； 确定战略目标； 编制项目计划； 预算与批准； 执行与跟踪 顾客需求和期望； 市场调研报告； 竞争对手信息； 以往业务计划完成情况； 新的决策思路 业务计划； 战略目标与分目标； 项目节点进度表 业务计划管理规定 目标完成率； 计划调整数 MP04 质量成本管理过程 内部质量损失 退货、换货损失 预防成本 鉴定成本 长期质量成本目标、 内部质量损失统计表、 退货、换货损失 索赔费用 月度质量成本基础数据统计表 质量成本排列图、趋势图 质量成本分析规定 故障成本/产值 MP05 管理评审 制定年度管理评审计划； 收集相关的信息； 执行评审； 制定措施计划； 执行与跟踪 评审输入要求； 过程业绩表现； 业务目标实现情况 管理评审报告； 措施计划 管理评审程序 各部门岗位人员职责与权限 措施计划完成率； MP06 供方选择与评定 供方情况调查、收集； 初选及现场评审； 试制及样件确认； 试生产确认/PPAP认可； 列入合格供方名册 制定评审及改进计划； 实施现场评审； 新产品开发的需； 老产品改进需求； 供方现状 供方交付表出； 顾客反馈信息； 供方调查报告； 供方能力评审报告； 样件认可报告； PPAP认可报告及资料； 合格供方名册 供方评定规定 供方一次通过率 A级供方比例； 体系贯标通过率 MP07 不合格