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基于服务利润链保险企业人力资源战略 　　〔摘 要〕人力资源是保险企业的重要战略资源,做好企业内部人力资源管理将是企业成功的关键一环。本文基于顾客总价值和服务利润链设计了保险企业人力资源战略模型,为企业实现有效人力资源管理提高企业盈利能力提出一些建设性方案。?? 　　〔关键词〕人力资源管理; 顾客总价值; 服务利润链?? 　　中图分类号:F240 文献标识码:A 文章编号:1008-4096(2010)02-0024-04?お? 　　 　　一、人力资源是保险企业重要战略资源?? 　　作为知识、技术、智力密集型企业的保险企业,人才是推动企业发展并在未来激烈的同业竞争中取胜的关键因素。人力资源是保险企业重要的战略性资源,用人策略效益最大化是保险公司的发展战略之一。?? 　　人力资源具有不可效仿性和较高的流动性,这意味着人力资源是企业管理中非常重要的因素。因为人力资源可变,受环境影响很大,不同的环境,可以做出不同的贡献。作为服务业的保险公司,不像家电、电脑等行业,可以通过有形的产品与同业相区别,可以通过保守产品制造的商业秘密来防止同行的模仿,保险公司必须依靠“人”与同行相区别。保险公司之间依靠高薪、先进的管理制度等措施对竞争对手的人才造成很强的诱惑,可见,公司对人力资源的重视程度及其管理水平直接影响公司的效益和效益持续的时间。对于保险公司来说,员工满意尤其重要,员工满意才能让顾客满意,才能保证服务质量和水平。?? 　　我国保险企业的人力资源管理存在人才总量不足且流动不规范、人才整体素质不高且培训意识不足、管理上缺乏战略性思考等问题。?? 　　1?比瞬抛芰坎蛔闱伊鞫?不规范?? 　　调查数据表明,保险业的人才供需严重失衡,供需比例是1∶4。随着保险业的快速发展和保险市场新的主体的进入产业从业人员流动性较大,但人才的无序、不规范流动在一定程度上扰乱正常的行业竞争秩序,抬高行业的人力资源成本,不利于行业做大做强和持续健康发展。如部分保险公司采取不正当的手段挖人才,部分人员频繁跳槽,造成整个服务水平下降,给原来保险公司的运作带来负面影响。?? 　　2?比瞬耪?体素质不高且培训意识不足?? 　　在保险业发展初期阶段,保险公司多采取粗放经营为特征的经营思想和策略,实行人海战术,对从业人员的教育培训重视不够,导致人员素质参差不齐。现在保险公司开展的是精细化经营,一些专业的部门和岗位,如精算、核保、理赔和投资等,对人员要求较高,这些高技术人才也不是在短时间内就能成长起来的。一些保险公司经营者认为教育投入是一种高投入低产出的消费性投资,因而轻视职工教育的投入。另一方面,保险公司制度的缺陷所引发的对经营者约束的软化和对经营者激励的乏力导致部分经营者存在短期经济行为――只注重任期内的保费规模最大化,忽视职工教育的投入。同时,由于职工教育投资收益期长,经营者任期内的职工教育投资大多不能在任期内完全发挥作用,所以任期内的职工教育投资也不能在任期内完全得到补偿,这是造成部分保险公司的经营者不愿进行职工教育投资短期行为的主要原因。?? 　　3?惫芾砩先狈φ铰孕运伎吉? 　　人才战略的基本点是根据企业中长期发展目标,从总体上规划人才队伍的发展目标,制定相应的实施方案和措施,寻找个人和企业共同发展的结合点,人才培养没有从战略高度上根据国内外保险市场的发展趋势,确定发展目标;也没有在分析现有人才队伍素质的基础上,结合不同类型、不同专业人才的现状和潜能,制定保险业中长期人才开发战略。另外,考核激励和约束机制不是很健全。表现在人才选拔的人为因素较重,人才缺乏和人才浪费并存,公正科学的人才考核和评价机制有待建立等。这也是在人才战略思考不足的重要表现。?? 　　二、员工满意度与顾客满意度的正相关是影响保险服务企业经营绩效的重要因素?? 　　保险企业是保险产品的服务提供商,其提供服务的目的是获得利润。赫斯克特等提出服务利润链理论认为,服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,整个链条最终目标是使企业盈利[1]。服务利润链模型系统描述了服务过程中利润形成点和服务关系人之间的相互关系,如图1所示。?? 　　按照服务利润链理论,利润是由顾客的忠诚度决定的,忠诚的顾客给企业带来超常的利润空间;顾客忠诚度是靠顾客满意度取得的,企业提供的服务价值决定了顾客满意度;企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值;而企业内部员工的满意度又是由企业的内部服务质量来决定的。企业利润的增长又能够促进企业内部服务质量的提高。简言之,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。?? 　　保险企业盈利空间来自于保单的增长、保险资金的内流、后续投资