自编酒店员工培训教材（基本素质）.docVIP

酒店（宾馆）员工一般工作发展历程 ★ 员工应当具备的从业心理  1 态度  态度是酒店（宾馆）员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店（宾馆）员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述： ①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。 ★ 员工应当具备的从业心理 ②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。 ★ 员工应当具备的从业心理 2 意志  意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：  ★ 员工应当具备的从业心理 ①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人