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基于用户实验室装备全面质量管理 　　摘 要：本文以实验室配套装备为例，论述用户全面参与生产全过程的全面质量管理思想，增强用户与企业的互信，以求提高全面质量。 　　关键词：实验装备 基于用户 全面质量 管理 　　 　　国家标准对产品质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。从用户角度，更通俗的质量是定义：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是针对一个产品或一项服务而言的。对于实验室配套装备来说，质量表现为按约定技术指标，对其每一套或每一个的设计和加工质量、材料与结构、抗变形能力、表面耐腐蚀等多项指标的度量。能否满足用户的质量要求？企业占质量控制的主导地位，用户处于被动接受。用户应如何参与质量管理，为定购的产品提供质量保障机制？本文着力阐述基于用户的实验室配套装备全面质量管理思想。 　　 　　一、质量控制概述 　　 　　1.实验室装备质量控制概述 　　质量控制的实质是按合同约定，以企业为主导实施的。一般的产品，如家用电器、电子仪器设备等，有相应的产品质量国家或行业标准，质量在企业质量保障体系中得到控制，质量控制过程在出厂前完成，产品质检部门认定。实验室配套装备则是按用户要求定制方式：一般为依使用现场进行设计，在生产厂完成组件的生产，再搬运到现场完成装备，质量控制过程延伸到用户现场，但用户不参与质量管理，质量问题多在验收前后和使用期间被发现。 　　用户对实验室装备质量提出要求。用户根据市场信息，提出商务、技术和服务要求，企业响应。质量保证由商务指标、技术指标和服务承诺，通过合同约定或按样品验收的形式得到实现。商务指标反映生产商以往的质量信誉和生产能力：业绩、服务质量反馈、规模、生产能力、企业质量等级、技术人员和装备技术等；技术指标反映对本产品的性能特征要求：结构、材料品质、功能、表面处理方法、特殊要求、验收标准和方法及保修与服务等。 　　产品质量由企业负责保障。企业根据用户上述质量约定,依照相关标准，对设计、原材料和零配件质量检测、工艺技术、生产过程控制、生产设备、人员技术、装配等等,进行质量控制,生产出满足用户需求的产品。质量控制由企业内部管理机制保证。质量机制完善的企业建立了质量管理体系,如实施全面质量管理(TQM TQM-Total Quality Management),通过了ISO9001质量标准认证。 　　2.质量隐患 　　由上述可见，用户没有参与产品在生产过程的质量监督管理，安装或使用后才能对质量进行“检验”，属事后发生。实验装配存在的质量隐患：合同要求与实际的差异，设计与生产差异，企业质量管理水平与诚信，材料的来源与质量良莠不一等问题。质量纠纷案也时有发生。 　　 　　二、全面质量管理理论与质量管理体系 　　 　　质量控制是一项复杂的系统工程，企业应建立一套完善的质量管理体系，才能有效保证产品质量。1924年提出了休哈特质量控制理论，休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。1961年费根堡姆提出全面质量管理理论(TQM)，将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。各个国家在实施费根堡姆的全面质量管理理念，都结合自己的实际进行了创新。上世纪70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，他认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点从制造阶段进一步提前到设计阶段。80年代后期以来，TQM得到了进一步的扩展和深化，其含义已超出一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。1994版ISO9000族标准中对TQM的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义得到了质量管理界广泛共识。 　　1.全面质量管理理论基本思想 　　TQM的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求从企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中，并强调质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、制造、检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。TQM的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、力求全面提高经济效益的质量管理模式。全员参加意味着质量控制由少数质量管理人员扩展到企业的所有人员；全过程是将质量控制从质量检验和统计质量控制扩展到整个产品寿命周期；全面控制质量意味着把影响质量的人、机器设备、材料、工艺、检测手段、环境等全部予以控制。 　　2.ISO9000质量认证体系简述 　　贯彻全面质量管理的思想，就必须有一套行之有效的组织管理机构