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基于用户需求层次分析图书馆信息服务模式 　　[摘 要]在对用户的表达、认识和潜在信息需求3个层次结构进行分析的基础上,探讨适应用户表达、认识和潜在信息需求的图书馆信息服务模式体系,并提出适应用户需求的图书馆服务策略即对接需求、确认需求和超越需求。 　　[关键词]用户信息需求;需求结构;信息服务模式;图书馆 　　DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.07.009 　　[中图分类号]G202 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821(2010)07-0031-03 　　Library Information Service Models Based on 　　Analyzing the Readers?? Demands HierarchiesHuang Fuyan Li Hong 　　(Library,Wuzhou University,Wuzhou 543002,China) 　　[Abstract]On the basis of analyzing the readers?? three information demands hierarchical structures as expression,realization and potential,the author probed into suitable information service model system of library and put forward appropriate library service tactics that are butting,confirming and transcending readers?? information demands. 　　[Keywords]readers?? information demands;demand structures;information service models;library 　　 　　对用户信息需求客观状态的认识是组织信息服务工作的关键[1],研究用户信息需求是提高图书馆信息服务能力的原动力。针对不同用户的信息需求、用户的不同信息需求层次提供不同服务的个性化信息服务已成为图书馆关注的焦点。但是,受用户信息意识、信息能力等信息素质的影响,又受信息环境和利用信息的条件等客观因素的制约,用户有着不同层次的信息需求状态。因此,针对用户不同层次的信息需求状态,提供不同的信息服务,是以用户为中心的服务理念的集中体现。 　　1 用户信息需求层次结构分析 　　信息需求是人们为解决生活和工作中的各种问题而产生的对信息的必要感和缺失感。用户信息需求是人总需求的一部分,人的需求是有层次的,用户的信息需求也可以划分不同的层次。根据用户信息活动的不同发展阶段,可以将信息需求划分为3个层次:表达信息需求、认识信息需求、潜在信息需求[2],如图1所示(只代表层次结构,不代表比例)。 　　 1.1 表达需求 　　表达信息需求,是指那些用户认识到并能被明确表达出来的信息需求。在图书馆的服务中,用户知道哪些信息是对自己有用的,对图书馆提出查找信息的具体要求,并有可能采取一定的查寻行为来满足这种要求。用户以书面或口头的形式向图书馆表达自己的需求,实现了信息需求向信息行为的转化。表达需求是用户信息需求最直观的需求形式,只是整个信息需求的小部分,信息需求的潜力是巨大的。 　　1.2 认识需求 　　认识信息需求由潜在需求状态发展而来,用户认识到问题的情势,调动主体积极性,产生信息需求的概念。在这一层次,用户虽然实际上有许多信息需求,但不能明确表达出来。不过用户会向图书馆提出查找或获取信息的要求,图书馆在长期为用户服务的过程中,通过和用户的交流,能捕捉这些需求,并力求提供满足用户认识需求的服务。 　　1.3 潜在需求 　　那些未意识到或意识到但未能完全明确表达出来的信息需求称为潜在信息需求,是信息需求的最深层次。用户潜在信息需求是没有认识到的需求,是用户在进行计划组织的过程中产生的。当用户意识到问题的情势时,便产生了潜在需求的状态,表现为用户虽然感觉到对信息的不满足和缺少,但认识不到需要何种信息,通过何种途径获取,更表达不出自己的信息需求。这是因为信息环境或信息素养较差,没有足以将需求转化成需要的条件。甚至,用户因为信息意识淡薄,并未感觉到信息需求,除非有人提醒他,帮助他指出这种需求,这时他才认识到自己是有信息需求的。处于这一层次的用户应该取得图书馆的服务并且需要这一服务,但尚未与图书馆发生联系。 　　2 适应用户需求的图书馆信息服务模式 　　数字时代的图书馆信息服务是以Web网站为依托的服务,利用广泛的数字信息资源,根据用