山东移动热线服务流程精益化管理研究iv8h0mrs.pptVIP

项目总结—回顾 录音质检为事后监控行为，同时由于质检人数有限，热线无法对员工向客户提供服务的过程进行时时、有效监控，而热线服务流程是对服务提供过程的规划，组织符合度、运用轨迹、流程规范率等流程监控手段为服务质量管理工作提供了对服务提供过程进行有效控制的方法 从缺乏到完善 缺乏对服务过程的评价优化手段 运用轨迹 组织符合度 流程规范率 完善对服务过程的评价优化手段 * 项目总结—回顾 热线服务流程精益化管理为服务及服务提供过程的优化提供了方法，对服务流程的规划科有效实现服务资源的更优分配。 实现服务资源分配更优 网站 IVR 热线人工 营业厅 Chat E-mail SMS …… 客户经理 高成本 低成本 * 项目总结—展望 服务流程精益化管理研究成果 内部：公司其他渠道应用 外部：面向集团客户的行业应用 短信营业厅 掌上营业厅 网上营业厅 银行 保险 证券 其它 …… 热线服务流程精益化管理的研究成果除了可以在公司内部的客服中心应用推广外，还可拓展用于公司其他渠道对服务过程的管理。同时还可做为面向集团客户的行业产品，应用于银行、保险、证券等其他呼叫中心，彰显中国移动在呼叫中心管理领域的领先优势。 政府、电力等 可复制、可应用层面广 实体营业厅 * The end! * * * * 山东公司 热线服务流程精益化管理研究项目成果汇报 中国移动山东公司 2010年10月 * 项目成效