房地产培训打造房地产物业管理人员五星级客户服务技能训练营安致丞中房商学院.docVIP

《打造房地产物业管理人员五星级客户服务技能训练营》 【课程背景】 在日益加剧的房地产市场竞争中，作为一名房地产物业客服人员如何在有限的时间内，开展有效沟通，高效服务客户，赢得客户信任，提升满意度，需要突破一系列的客户服务障碍： 如何做好房地产客户服务的3重境界？ 如何打造高效的房地产客户服务团队？ 如何提升房地产客户服务人员的修炼？ 如何不断开创房地产客户服务的新模式？ 如何应对房地产客户的抱怨和投诉？ 如何做好房地产售后服务让客户主动转介绍客户给我们？ 这些障碍的突破需要您拥有全新的房地产客户服务理念和实战的客服技巧，更需要一整套完备的客户服务步骤和技巧，只有这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得胜利！ 二、【培训方式】 互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％三、【培训要求】 1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、 3、准备一份学员名单 4、要求人人参与现场实操训练 四、【培训对象】 物业公司客服人员、管理人员等。 五、【培训时间】 标准课时1天6小时 六、【讲师介绍】 著名房地产实战培训专家安致丞老师用实用的工具、生动的案例、激情的演讲和实战的训练，带您探索全新的房地产物业客户服务理念和技能，掌握实战的客户服务技能，帮助企业训练一个属于自己的职业化客户服务团队，学会一套有效留住客户和服务客户的好方法，让您的企业快速实现业绩倍增！ 七、【课程大纲】 第一部分 构建一流的房地产物业客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、房地产客户服务体系的框架 2、优化物业客户服务流程 ——案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨 3、提升物业客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向 4、房地产物业客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 5．房地产物业客户服务的境界 ◇ 物业管理人员如何把分内的服务做精 ◇ 物业管理人员如何把额外的服务做足 ◇ 物业管理人员如何把超乎想象的服务做好 ——案例视频：《万科物业客户服务管理制度》案例分析 ——分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点 第二部分 房地产物业卓越客户服务技能提升 一、房地产物业卓越客服人员的5项修炼 1、 房地产物业管理人员服务意识 2、房地产物业管理人员服务礼仪 3、房地产物业管理人员沟通技巧 4、 房地产物业管理人员服务细节 5、房地产物业管理人员服务心态 二、房地产物业卓越客服人员的5项任务 1、物业管理人员如何评估客户资信 2、物业管理人员如何建立客户档案 3、物业管理人员如何抓住大客户的心 4、物业管理人员如何做好售后服务 5、物业管理人员如何提升客户忠诚度 三、房地产物业客户服务的6大创新模式 1、房地产物业管理人员体验式服务 2、房地产物业管理人员即时化服务 3、房地产物业管理人员一对一服务 4、房地产物业管理人员人性化服务 5、房地产物业管理人员顾问式服务 6、房地产物业管理人员电子化服务 ——案例：《万科物业客户服务技能提升》案例分析 ——分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点 第三部分 房地产物业客户满意度与忠诚度管理 一、影响房地产物业客户满意度的三个原因 1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、房地产物业客户挽留策略 2、建立房地产物业客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 4、房地产物业客户忠诚度的重要性 ——案例视频：《万科物业带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回》分析与视频冲击 ——分组讨论：学员现实中提升客户满意度与忠诚度遇到哪些障碍，以及如何处理及老师现场指点 第四部分 房地产物业人员正确认识房地产客户投诉 一、房地产客户投诉产生的原因 1、您的体验 2、物业顾客的满意模型 3、物业客户投诉顾客的动机 4、物业客户投诉顾客的五种类型 5、物业客户投诉时的心理分析 6、影响物业客户满意的BPM因素 二、房地产物业客户投诉产生的目的 1、物业客户能得到相关人员热情接待 2、物业客户希望他们的问题能得到重视 3、物业客户使他们的问题得到圆满解决 三、房地产物业客户投诉产生的好处 1、客户投诉可以指出企业的缺点 2、客户投诉是