客户服务部发展规划及相关制度2011年11月团结学习沟通创新前.DOC

陆丰市人民医院客服部 团结 学习 沟通 创新 - PAGE 2 - 客户服务部 发展规划及相关制度 2011年11月 ● 团结 学习 沟通 创新 ● 前 言 医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医患者提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不够的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务部（客服部）。通过这个专门的机构，医院为就医病人提供完善的服务。 对医疗服务的评价 1. 服务态度像医疗器械般冰凉; 2.忽略基本的关心和情感沟通; 3.流程复杂,效率低下; 4.服务意识较弱。 患者心态： A.呵护; B .安全; C.求助意识; D.弱者心理 因此： 医院需树立“以病人为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。 “服务至上”是客户服务部的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。 服务提高 服务提高 新的层次 内抓管理 外树形象 医院发展的产物 改进服务 减少流程