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正确 正确 正确 正确 正确 情绪的稳定和良好的心情也是受孕的必要条件 这是咨询师应掌握患者的心理状态，启动咨询10步法的第6步 **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** 这是禁语 请问你是在那里的? 您应尽早来医院检查,如果没有问题你也就防轻松,保持好的心态准备受孕那?对不对? 请您留下姓名和联系方式,预约成功后我们短信告之您,您凭短信就诊可免专家挂号费,还可享受检查费10%的优惠 这个时候不能讲这个，要用规范用语 咨询应用来而不能用到，你一说到就是在旁指别人，而你说来指的就是 自己医院，一字之差的关键性 这里就大大方方地请他留下姓名和联系方式，不要用这种禁语 请您留下姓名和联系方式,预约成功后我们短信告之您,您凭短信就诊可免专家挂号费,还可享受检查费10%的优惠 请您留下姓名和联系方式,预约成功后我们短信告之您,您凭短信就诊可免专家挂号费,还可享受检查费10%的优惠 **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** 这时才拿出一句规范的话?就很不恰当了 又来了,这种话列为禁语 这就是熟悉周边的交通路线的好处 这就是熟悉周边的交通路线的好处 这就是熟悉周边的交通路线的好处 这里回答的特别好，这就是咨询师上岗前一定要熟记周边的交通环境。 医院地址是： **** 青岛的哪里呢？ 不要把话说的这么紧… 不要把话说的这么紧… 你把话说的太紧，一旦患者来院后人多是需要排队的，那就会引起患者不满甚至吵架 类似这种回答应该是，很快的，正常是在10分钟左右就可以。一定要注明正常和左右，这样你和医生都有可回旋的余地。否则你不是吧自己逼进四胡同了吗？ 禁语 ?????????? 禁语 ?????????? 你都把人家吹笑了??这说明人家明白 不能这样回答他的问题，你会被他的思路带走了，应该用标准版本的….. 禁语 禁语：应该是临床上 的话------禁语 的话------禁语 前面的谈话思路很好，基本都是按10步法的逻辑在走，但到这里大概是被患者给绕糊涂了，开始胡说了????乱了方寸了 医院常年无休 前面的谈话思路很好，基本都是按10步法的逻辑在走，但到这里大概是被患者给绕糊涂了，开始胡说了????乱了方寸了 这个 案例非常好，前面的谈话都很正确，他基本是按10步法一步一步在深入，但这个患者也很难缠。东扯西扯就把咨询师给弄糊涂了，咨询师自己乱了方寸忘了十步法跟着人家的思路开始乱讲禁语了。 这个案例的关键是咨询师没能把握住患者的心理，咨询师又要洞察换者心理的能力，你把握住对方的心理就可以按咨询十步法的第六步，是你又诱因来激励他让他跟你的思路走而不是人家问啥你答啥你就跟着他的思路出去了 。 禁语 我们的价格与人民医院一样都是由卫生局\物价局统一核定的 要用规范用语 谢谢，再见！ 网络咨询培训 坤如玛丽集团恽秀娟 铃声2-3声接听 网络要在15秒内主动回应 “结束语………” 再见！（友好挂机） 您好，**医院 请问您需要什么帮助？ 网络：“您好，欢迎登陆**医院网站 我是在线专家***， 请问您需要什么帮助？ 倾听 注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机 回应 正确回答问题 快速组织应对话术 反问 抢占主动性 导引话题 理解和关怀 沉着冷静，找到诱因.热情坦诚 关心鼓励,并及时获取全面信息 推荐医院优势 专家专长 医院优势要统一 预约 运用营销技巧 并将信息录入CRM系统 告知医院地址 （详尽） （3分钟5S）准备 心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题 （3分钟5S）准备 （心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题） 医生及专家的简介 当班医生及离职医生等信息 目前医院开展的优惠活动等 医院的荣誉 医院的服务特色及优势 开场白 铃声2-3声接听 网络要主动回应 “您好，**医院”  请问您需要什么帮助？  院内分机转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！” 养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。 “请讲，”（喂……） 你好” 网络：“您好，欢迎登陆**医院网站 我是在线专家， 请问您需要什么帮助？ 网上专家在线:您好: 倾听 注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机 有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说