现代商务礼仪规范与电话沟通技巧.doc

递名片 接名片 收名片 遇到不认识的字礼貌询问 递交名片的礼节 如果是坐着尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时经上司介绍后再递出名片 接受名片时应以双手去接并确定其姓名和职务 接受名片后不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递交名片的礼节 伴随客人或长辈来到电梯前 电梯来时如果电梯内有人请尊者先上如果电梯内无人自己先上按住电梯按钮后请尊者再上 进入电梯后如果电梯内有人不要交谈面向门站定眼睛看着仪表板不要窥视他人 到达目的楼层按住电梯按钮请尊者先下 共乘电梯的礼节 电话沟通技巧 一电话沟通遵守的原则 二电话沟通的技巧 电话沟通遵守的原则 1速度和效率 2控制谈话主动权 3愿意帮忙 4礼貌和友好 5当作朋友 6熟知产品知识 7后续工作 电话沟通的技巧 1电话沟通前的准备 2电话沟通中的要诀 3电话沟通后的总结 盛世联广案场接打电话标准流程及话术 来电 电话响两声前必须接听电话您好项目名称 询问客户如何得知的电话询问媒体 询问客户在哪里询问区域 请详细告诉客户如何到我们售楼处开车或坐车 简单介绍项目概况 请客户留下详细资料可利用来电显示记录 做好来电登记工作 电话中勿谈太多价格问题因为电话中不可能成交请他赶快到现场来参观 注意接电话时语气亲切上扬 接电话时不可与其他人交谈 待对方挂机后方可挂机接听客户来初次电时不易超过两分钟 去电 1您好我是项目名称的置业顾问您上次拨打我公司的咨询电话询问买房一事现由我负责给您做服务试探性的邀约客户 请问您本周那天有空来售楼部我将详细给您介绍告之对方自己的全名手机号以便见面时提前电话通知如在电话中未能邀约成功可以下次继续邀约必要时亲自上门服务到客户的单位或方便谈判的地方约见的地点由客户选择以表视尊重在邀约客户时语气上扬亲切自然让对方感觉你是微笑着与对方交谈谈话时间根据客户的接电话时的语速及语气恰当地掌握第一次打电话给对方切忌引起对方的反感 2 简单寒暄两句进入主题 体 姿 训 练 站姿训练 坐姿训练 行姿训练 蹲姿训练 案例演练 分组演练 一接电话演练 要求 1按照案场接电话的标准流程及话术进行设计分组练习之后每组派代表上台演练 2练习中请注意接电话时的语气语速及语调 案例演练 分组演练 二案场接待 要求 1按照案场接待的标准流程及话术进行设计分组练习之后每组派代表上台演练 2练习中请将本日所学服务礼仪及规范嵌入案场接待标准流程中 演示中需展示的礼仪及规范 男士及女士规范的仪容仪表 标准站姿坐姿行姿行进间指引蹲姿鞠躬手势微笑 商务礼仪握手递送物品递交名片等 服务人员的仪容要求 整洁 卫生 端庄 男士仪容 发式头发应勤洗无头皮屑且梳理整齐不染发不留长发以前不遮额侧不盖耳后不触领为宜 面容忌留胡须养成每天修面剃须的好习惯面部保持清洁眼角不可留有分泌物如戴眼镱应保持镜片的清洁保持鼻孔清洁平视时鼻毛不得外露 口腔保持口腔清洁早午餐不吃有异味的食品不饮酒或含有酒精的饮料 耳部耳廓耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗不可留有皮屑 手部保持手部的清洁要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯指甲不得长于1mm 体味要勤换内外衣物给人清新的感觉 女士仪容 发式头发应勤洗无头皮屑短发要合拢于耳后长发应梳理整齐挽起成发髻不染色彩夸张的发色短发不过肩刘海不盖额佩带公司统一的发饰 面容面部保持清洁眼角不可留有分泌物保持鼻孔清洁工作时需化淡妆以淡雅清新自然为宜 口腔保持口腔清洁早午餐不吃有异味的食品 耳部耳廓耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗不可留有皮屑 手部应保持手部的清洁指甲不得长于2mm可适当涂无色指甲油 体味勤换内外衣物给人以清新的感觉不宜使用香味过浓的香水 休息一下 服务人员的仪态要求 站姿 坐姿 蹲姿 鞠躬 手势 微笑 男士站姿 双眼平视前方下颌微微内收颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸不僵硬 双臂自然下垂处于身体两侧右手轻握左手的腕部左手握拳放在小腹前或者置于身侧 脚跟并拢脚呈V型分开两脚尖约成45度角或双脚平行分开与肩同宽 女士站姿 头部抬起面部朝向正前方双眼平视下颌微微内收颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸但不显僵硬 站立时不要身斜体歪双臂自然下垂处于身体两侧双手在身前自然交叉右手叠放在左手上置于小腹前 两腿并拢两脚呈丁字或V字型站立 端姿 横摆式 标准坐姿 坐姿的基本要求 头部挺直双目平视下颌内收 身体端正两肩放松勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹上身微微前倾但与桌边应保留一拳左右的距离 手的姿势双手自