操作服务程序（西餐厅）20111013版.docVIP

鑫田国际大酒店服务规范流程 Xintian International Hotel SOP PAGE PAGE 7 文件名 送餐服务操作标准 编 号 部 门 餐饮部 分 部 西餐厅 岗/职位 西餐服务员 签 发 人事行政部 生效日期 2011年10月 修订日期 2011年10月 工作概述 1.电话接听要求 1.1要求电话铃响三声内接听，按规定中英双语礼貌问候。 1.2定单员的声音要求清晰，友好。 1.3主动介绍菜式，推销食品饮料及酒水。 1.4重复客人订单，房号，及确保准确无误。告知客人，所点菜品需要多长时间送到。 询问客人结账方式：挂房帐还是现金买单，如现金买单需不需要开发票及公司名称 1.5对客人的点单表示感谢，待客人挂机后方可挂机。 2.开写菜单要求 2.1按照规定分类落单，要求准确无误。要求完成时间为2分钟。需注明打单时间 2.2作好送餐的登记工作。 3.餐车摆位服务要求 3.1根据客人订单，餐车摆位准确无误（参照各菜式摆位标准）.如用托盘送餐，做好摆位工作。 3.2酒水需用保鲜膜封好杯口。 3.3送餐车热炉温度符合要求30-60度之间。 3.4不需加热的食品需盖盘盖。 3.5调味品需搭配齐全。 3.6检查帐单准确无误。 如现金买单备好相应零钱和发票 4.送餐服务的要求 4.1约定的时间内按时到达客人的房间内 4.2正确使用敲门程序，并以中英文报知客人：您好，送餐服务。Room service. 4.3正确地问候客人。在得到客人允许的情况下进入客房。 4.4进房后将送餐车摆放到客人认可的地方。 4.5重新摆设餐具、食品。 4.5.1如果用托盘送餐，首先要清台，将准备摆放菜品的地方进行清理。 4.5.2将所有的菜品一次摆放到位 4.6 征求客人的意见，将所有的膜、盖全部打开 4.7为客人做好其余的用餐准备： 4.7.1客人摆好椅子，将沙发转过来等等 4.7.2请客人入座 4.7.3对出品做相关说明（提醒客人烫口等等） 4.7.4请客人确认所送的品种与客人所定的品种相一致。 5.呈送帐单 5.1打开帐单，双手恭敬递送客人，请客人结帐。 将零钱和发票双手递给客人如需找钱请客人稍候。 6.其他相关要求： 6.1送餐推车应保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具。 6.2送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满。 7.送餐完毕，告知餐具回收程序。礼貌告退告知客人，用餐结束拨“6” 8.离开客房 8.1向客人表示感谢或祝愿 8.2面朝客人，退后两步，转身走至距客房门两步距离，反身。询问客人“请问房门是否需要关上”。 8.3按客人意见关上（或打开）房门。退出客房。  文件名 自助早餐服务操作流程 编 号 部 门 餐饮部 分 部 西餐厅 岗/职位 西餐服务员 签 发 人事行政部 生效日期 2011年10月 修订日期 2011年10月 工作概述 1.餐前准备 1.1准确了解客情（当日凌晨4：00到前台领取早餐情况表，打印好第二天的团队号），正确立岗。 1.2做好卫生清洁和用具准备工作。 1.2.1各区域责任员工做好本区域内的卫生清洁、用具准备工作，并进行适当的装饰。 1.3布置餐台： 1.3.1按要求将菜品放在菜台上。 1.3.2 1.3. 1.3. 1.4布置餐桌：做好餐桌的卫生。按规定摆台，摆台一般按零点摆台方法做，只是不摆餐盘、餐巾花。备好咖啡和茶，整齐地码放在服务桌上。 2.迎客 2.1当宾客进入餐厅时，服务员要有礼貌地欢迎宾客，并引座。 2.2客人入座后及时提供咖啡或茶。 3.餐中服务 3.1应宾客要求及时添加咖啡或茶，（吸烟区）适时更换烟缸。 3.1自助餐食及时补充，适温、适量。宾客取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空菜盘，添菜肴，使菜台始终保持丰盛、整洁、 美观。并为宾客介绍菜点名称、风味，为宾客递送餐盘。 3.2 3.3保持桌面整洁，早餐使用餐巾纸服务，并根据客人要求补充餐巾纸。宾客每次离座取菜时，服务员要把宾客的餐巾整理好摆在宾客的餐具旁。宾客用餐结束时，拉椅送客并表示感谢。 4结帐：效率高，准确无差错。 5.餐后服务 5.1热情欢送客人并欢迎他再次光临。 5.2及时清理桌面，迎接下批次客人。 文件名 自助午、晚餐服务操作程序 编 号 部 门 餐饮部 分 部 西餐厅 岗/职位 西餐服务员 签 发 人事行政部 生效日期 2011年10月 修订日期 2011年10月 工作概述 1.餐前准备 1.1场地布景 1.1.1厨师长与西餐经理精心设计自助餐台型，确保整洁美观、主题突出 1.1.2做好清洁卫生工作， 1.2布置餐台 自助餐食品保温炉须在开餐前半小时加水点火。食品需在开餐前15分钟上齐到位。自助餐公用餐具及各