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二、零缺陷管理 （一）认识零缺陷管理 零缺陷： 缺陷为零（字面）； 是产品质量的完美表现，是质量管理的要求和目标（内涵）； 是一种不容忍缺陷的心态，是一种第一次就把事情做对的追求（核心）。 （二）零缺陷管理理念 传统观念：人非圣贤，孰能无过。 克罗斯比：酿成错误 的原因为缺乏知识和漫不经心。 99+1=0 99项优秀，1项缺陷，没做好，就等于白做。 现代理念： 第一次就把事情做对！ 建立预防系统，提高免疫力而不生病。 （三）零缺陷质量管理的特征 1、管理层高度重视质量； 2、用政策表明心迹； 3、测定质量； 4、报酬激励； 5、人人接受评估质量的技术培训； 6、利用多种职能/系统的群体； 7、微小的改进是非常美妙的； 8、经常给予鼓励； 9、致力于质量改进的平行组织结构； 10、每个人都发挥作用，特别是供应商； 11、质量提高，成本下降； 12、质量改进是永无止境的。 （四）零缺陷管理的基本原则 1、质量的定义是指符合要求。 2、预防是实现零缺陷的核心。 4、质量是以不符合要求的代价来衡量。 3、工作标准是零缺陷，而不是差不多就行。 （五）零缺陷质量管理的实施 1、零缺陷管理的基本流程 （1）建立执行组织； （2）制订执行目标； （3）