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基层医院开展优质护理服务实践和体会 　　摘要：目的 探索基层医院开展优质护理服务示范病区的模式及效果。方法 以外科病区为试点，以夯实基础护理，提供满意服务为主题，开展优质护理服务示范病区。结果 示范病区护士的主动服务意识明显增强，患者及家属的满意度明显提高，护理质量不断提升。结论 优质护理对提高患者的满意度和临床护理工作质量具有很好的作用。 　　关键词：优质护理服务；基础护理；基层医院优质护理服务是医疗服务中的重要组成部分，是医院以人为本观念的实际体现[1]。夯实基础护理，提供满意服务是优质护理服务示范工程的活动主题。根据卫生部《2010年优质护理服务示范工程活动方案》[2]，以患者满意，社会满意，政府满意为目标，我院于2012年12月以外科病区为试点，积极开展了优质护理服务示范活动，不仅提升了护士的主观能动性，提高了护理服务质量，更提高了患者对护理工作的满意度。现介绍如下。 　　1资料与方法 　　1.1一般资料我院外科病区共设有床位30张，病员平均数28.6例，配有护士12名，其中主管护师2名，护师3名，护士7名。床护比达到1：0.4。 　　1.2方法 　　1.2.1强化优质护理服务理念，增强服务意识医院成立优质护理服务工作小组，印发卫生部、卫生厅、卫生局各有关优质护理服务示范工程文件，并组织全科护理人员认真学习，召开动员会，共同探讨实施方案，做到人人理解开展优质护理服务示范病区的目的及要求。将分级护理的分级标准、级别护理内容上墙公示，营造氛围，改变护士服务理念，由原来的患者要我做什么，改为我能为患者做什么，增强主动服务意识。 　　1.2.2建立护士包干责任制，优化服务流程建立责任组长-责任护士-辅助护士护理模式，实施责任包干，将患者分组管理。护士长每天排班，高年资、能力强的护士担任责任班，低年资护士做辅助班，各班次职责明确，将护士站前移，开展床旁护理。重新制定各班新的工作流程，使非护理工作尽量集中由辅助护士完成，而责任护士有更多时间贴近患者。 　　1.2.3提高护理人员积极性，量化绩效考核护理部重新修订、完善各项基础护理流程和质量考核标准，科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则。在分配机制上，向工作量大、技术性强的岗位倾斜，将护士护理患者的数量、患者的级别护理、工作考核质量、患者满意度等要素作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件，实现按劳分配、多劳多得，提高护理人员积极性。 　　1.2.4深化人性化服务内涵，夯实基础护理按需落实健康教育，指导家属相关疾病知识、预防知识，发放报纸，提供生活帮助，每周固定半天健康宣教日，强化宣教效果。早班做好晨间护理，不定期检查患者的三短六洁，及时督促及配合陪护做好头、面、足等部位的清洗，为卧床患者翻身、叩背，预防压疮及肺部感染。增加便民服务内容：为患者代购生活用品；提供自制的冰袋；为出院后的患者邮寄药品、化验单、提供电话咨询等。由责任护士对所负责的患者提供持续、全程、无缝隙的护理服务，扭转家属或护工承担患者生活护理的状况。 　　1.2.5观察指标由护理部发放满意度调查表，比较实施优质护理前后患者对护理服务态度、专业水平、工作流程的满意度和健康教育知识的知晓情况。 　　1.2.6统计学处理数据采用SPSS16.0统计软件，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，P值＜0.05为差异有统计学意义。 　　2结果 　　开展优质护理服务前后患者对护理满意度比较（见表1）。开展优质护理前发放问卷420份，收回416份，收回99.05%.有效试卷416份，有效率100%。开展优质护理后发放问卷436份，收回430份，收回98.62%.有效试卷420份，有效率97.67%。实施优质护理前后患者对护理服务态度、专业水平、工作流程的满意度和健康教育知识的知晓情况均明显高于实施前，满意度大于94%。比较差异有统计学意义，P＜0.01。 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　3讨论 　　3.1优质护理服务可提升护士主观能动性优质护理服务是以患者为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基本框架，为患者进行生理、心理、社会的动态、完整、连续的综合护理过程[3]。我院自开展优质护理服务后，护士们创新服务，自制护理用具及各种小垫枕，根据患者自理能力提供帮助，指导患者健康的生活方式，护理服务由被动变主动。 　　3.2优质护理服务可提高患者满意度开展优质护理服务是提高患者护理服务满意度，保持良好的护患关系的重要方法[4]。实施优质护理服务后，由责任护士全面负责患者，患者的安全进一步得到保障，满意度明显提高（见表1），而且患者送的锦旗、表扬信中提及护士、护理工作的明显增加，营造了良好和谐的护患氛围。