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实施全面信息化 开创商业新模式 ——FE商业服务行业应用案例集 （注意把图片中右下角的用友软件去掉） 行业概述 如何收集各类运营信息和汇总反馈，让领导了解经营定位与目标市场是否协调？ 如何做到统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管？ 如何落实、完善各种规章及措施，方便高层管理和监督？ 如何及时解决工作流转程序中的问题，确保工作的正常运转？ …… 我国商业服务行业在做大做强的过程中，信息化应用至关重要，它促使企业的经营管理、工作流程日渐规范，经济效益大幅提升。此后，具有本土特色，能满足不同企业个性需求的信息化解决方案，将继续成为未来商务服务行业的重要竞争支点。 1.行业背景 购物中心是集中金融、地产、物业和商业等众多商业资源的商业地产项目，集旅游、购物、休闲、娱乐、饮食等各种商业功能于一体。购物中心已经历100多年的发展历程，随着信息技术与交通的发达，处于多元化高速发展阶段，经营方式有“自营、联营和租赁”三种方式。 “打江山容易守江山难！”一个购物中心建起来不难，难在其后续的经营管理，这也是购物中心的核心所在。现代购物中心管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个统一的经营主题和信息平台之上。 为了统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管，购物中心必须建立统一的信息平台。统一的信息平台可以将各类经营信息集中，如合同全程管理、经营现场管理、客户服务期望、安全保卫管理、设备设施管理、对外关系管理等经营信息，为管理者实现精细化管理，为广大签约商户和顾客提供便利。 2.行业特点 行业管理特点：统一管理、分散经营是购物中心商业物业价值最大化。管理内容涉及财务管理、设备管理、租赁管理、招商管理、整体营销管理、统一收银管理或自营零售管理。其中，租赁管理、招商管理和营销管理是购物中心的核心管理内容。 开发期管理特点：以物业落位、商铺管理、商户落位，管理商铺的出租率、坪效和入驻租户的租金、费用收取为主要目标，建立统一的物业管理公司和工程管理规范，实施总监理责任制，是运营管理的重要基础。 开业培育期管理特点：强调广场、租户的双赢，需要导入专业管理软件系统，信息支持多方导入，数据有效共享，统一租户租约管理、往来管理、会员管理，有效指导广场的经营策划，通过追踪顾客消费信息，了解顾客需求，指导租户经营。 规范提升期管理特点：强调一站式超值服务，规范的商铺招商与质量管理体系；建立统一的购物中心会员管理体系，统一的租户奖惩考核管理；强调信息服务、数据积累和分析，严格法制教育和财经纪律，创建企业诚信品牌与良好公众形象。 3.信息化状况 相对于其他行业而言，购物中心的信息化建设最全面和完善的。并且，很多在项目开发期就需要准备好，如：供应链管理系统：采购管理系统、商品管理系统、供应商管理系统、招商及租户管理系统、一卡通系统、统一收银系统、自营零售管理系统、中央结算系统、停车场自动化管理系统、投诉服务系统、CRM管理系统、市场信息收集和发布系统、客流量信息检测与管理子系统、OA办公系统、财务管理系统、人力资源管理系统、信息系统与其他外挂系统的接口子系统等。 由于各个系统之间都是独立运行的，对购物中心的管理层而言，信息是分散的，无法集中分析。因此，只有购物中心建立统一的信息平台，才能开展有针对性的运营活动，准确洞察市场变化，给出正确的运营决策。据统计，购物中心为了实现一体化信息解决方案，平均年信息化投入约占年销售收入的0.15%。 本案集适用于购物中心、大型超市、百货商场、连锁超市等商业服务行业。 二、 行业案例 正佳集团 全称：广州市正佳企业有限公司 网站：/// 所属行业：购物中心运营 正佳广场是当今中国最大的完全贯彻“体验式消费”模式、集零售、休闲、娱乐、餐饮、会展、康体、旅游及商务于一体的现代化购物中心之一。为了运营出自己的独立特色，领导希望不要常被琐事干扰，能投入更多精力在创新运营上，但各应用系统的独立运行，使信息难以集中，导致工作监管难。为了改善这一工作环境，于2012年2月底选用了FE业务协作平台作为统一的信息支撑平台。 2.2案例背景 以体验式主题购物乐园为设计定位的正佳广场，是当今中国最大的完全贯彻“体验式消费”模式、集零售、休闲、娱乐、餐饮、会展、康体、旅游及商务于一体的现代化购物中心。正佳广场率先引进世界先进的体验经济模式，将购物与“体验”融合，并以超前时代三十年的商业规划，成就了“亚洲首席体验式购物乐园”的地位,成为与拉斯维加斯、纽约第五街、东京银座并肩的体验经济巨人，是当今世界第五、亚洲第一购物中心典范。 2.3信息化状况 建立FE业务协作平台前，行政办公与日常沟通均采用传统的办公方式： A、日常沟通：除了运通公司、运营公司有通达OA系统以外，集团与分公司运行的日常工作中，主要使用电子邮件、会议、口头