华为订单流程KPI考核实施办法（试行稿）.doc

订单流程KPI考核实施办法（试行稿） 订单流程KPI考核实施办法（试行稿） 为保证订单流程的执行有效性，促使签正确的合同、发正确的货，必须加强对各环节的监控。以此确立KPI，定期对各业务部门及相应主管（或部门负责人）考核。 具体实施办法如下： 1、组织 此项工作由订单管理部负责组织协调，订单管理部流程管理处具体执行，相关部门协助。具体职责见附件2.2。 2、考核实施 考核统计、奖惩申报由订单管理部流程管理处具体执行。 （1）订单管理部流程管理处根据KPI考核体系的有关定义和标准，定期将各部门提供的数据汇总、分析、处理，拟制KPI考核报告，由订单管理部签发后报各相关大系统。 （2）订单管理部根据考核报告和相关规定，报相关部门实施奖惩。 （3）数据提供： 各数据责任部门设专人统计并于每月5日前将各自的数据提供给订单管理部。 3、考核结果应用 对以下两种情况的部门奖励2000元，同时为相应主管申报荣誉奖。 ★ KPI指标绝对值连续3个月保持优良（达到挑战值）的业务部门。 ★ KPI指标相对值有较大幅度改进的业务部门。 奖金来源于《订单业务岗位作业考核规定》中由处罚而形成的奖励基金。 对下列情况进行处罚： ★ 对KPI指标一年内达不到目标值的业务部门主管，订单管理部将报至其上一级部门，供其绩效考评时参考。 各部门应设立专门的数据责任人，订单管理部定期对各责任人的数据收集情况进行检查。对三次以上（含三次）不能按期（每月5日前）提供KPI指标数据的部门主管及数据责任人，订单管理部将进行通报。 订单流程KPI考核工作中各数据统计部门责任 1、流程管理处 1）负责KPI体系的建立与维护； 2）负责KPI考核结果的收集、分析和数据处理；负责考核结果的发布。 2、合同统筹部 负责定期向流程管理处提供CCP成套下单及时完成率和急单率数据。 3、销售业务部 1）负责记录电信设计、报价时所发现的销售员提供的合同信息错误，并定期向流程管理处提供统计数据。 2）负责记录方案设计错误次数、报价清单错误合同数、订单更改率和CCP不准确数，并定期分类向流程管理处提供统计数据。 5、客户代表处 负责汇总各办事处客户代表统计的不规范合同数，并定期向合同管理部提供统计数据。 6、合同审计部 负责审核客户代表处提供的数据。 7、工程设计部 负责定期统计、提供工程勘测准确率和及时完成率数据。 8、产品调度部 负责记录CCP不准确数。 9、生产质量管理办物控统计处 负责计算合同及时齐套发货率，并定期向流程管理处提供统计数据。 10、客户服务中心 负责记录、分析、处理客户投诉，并定期分责任部门向流程管理处提供客户投诉统计数据。 订单流程KPI指标 一、总体结构 订单流程KPI体系结构的组成如下： 流程绩效指标+关键业务环节绩效指标+即期焦点指标 二、流程绩效指标 流程绩效指标从全流程执行的最终结果满足客户需求程度来反映整个流程的执行状况。这是全景性指标，不针对特定业务环节。 指标名称： 合同错货率降低率 设立目的：反映全流程总的工作质量 指标定义：计划期内出错订单数占同期全部发货订单数的比率的降低率。 在订单流程KPI考核中的合同错货是指订单流程所涉及的各业务环 节出错而使货物发错的订单。 计算公式：合同错货率=（所有出错订单/完成订单的总数）×100% 数据收集：客户服务中心 统计周期：月度 指标名称：合同及时齐套发货率增长率 设立目的：反映公司满足客户需求的及时性。 指标定义： 计划期内，及时齐套发货的合同数占同期应发货全部合同数的比率的增长率。 合同及时齐套发货是指合同中所有订单都能按CCP计划完成，并且不欠料。 计算公式：合同及时齐套发货率=（及时齐套发货合同/发货合同的总数）×100% 数据收集：生产质量管理办物控统计处 统计周期：月度 三、关键业务环节绩效指标 1、销售环节 指标名称：销售环节合同错误率降低率 设立目的：考察销售员签定合同的正确性。 指标定义：计划期内因办事处原因出错的合同数占同期本办全部合同数的比率的降低率。 销售环节合同错误是指销售员签定合同前未能正确了解客户需求，并 向电信设计报价部门提供了错误的信息以及自行进行电信设计、报