从关系品质的观点探讨品牌信任-宏国德霖科技大学.DOCVIP

2015現代經營管理研討會 PAGE PAGE \* MERGEFORMAT1 從關係品質的觀點探討品牌信任、購買傾向 與顧客保留之研究 胡同來a. 紀舒哲b. 莊紹妤c. a 台北科技大學 經營管理系 教授 b華夏科技大學 企業管理系 助理教授 c德霖技術學院 企業管理系 助理教授 中文摘要 本研究以「顧客保留」為研究主題，並以百貨公司化妝品為研究對象，探討影響顧客保留的原因。統整過去相關研究文獻後發現，除了少有學者同時將過去與未來兩個觀點納入顧客保留模型探討之外，也少有研究重視顧客品牌信任建立的重要性。因此，本研究以關係品質、品牌信任與預期未來使用三大角度切入，利用實證研究來分析顧客保留的影響因素。 研究結果發現，關係品質對品牌信任、預期未來使用、顧客保留皆有正面影響；品牌信任對預期未來使用、顧客保留皆有正面影響；預期未來使用亦對顧客保留有正面影響力。本研究發展出一個有別於過去的顧客保留模式，以期作為日後研究的基礎，並可協助業者達到顧客保留的策略目標。 關鍵詞：關係品質、品牌信任、預期未來使用、顧客保留 A Study on Relationship Quality, Brand Trust, Purchase Expectation and Customer Retention Hu Tung Lai a. , Chi Shu Che b. , Shao-Yu