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酒店服务礼仪培训 于厚魁 前言 前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。 前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。 思考：要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？ 员工必须品行端正、诚实、正直； 员工应具有良好的服务意识； 员工要有敬业乐业的精神； 员工应有较丰富的知识； 员工要有较强的口头语言表达能力； 员工应精神饱满、举止得体。 “3秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上（中午、晚上）好 前厅部各岗位服务礼仪 电话礼仪 订房服务礼仪 抵店服务礼仪 登记入住服务礼仪 问讯/查询/留言服务礼仪 结账服务礼仪 离店服务礼仪 大堂副理服务礼仪 电话接听的标准 在电话响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的礼貌用语。 1， 2, 3…… 在通话过程中，尽可能称呼致电者的姓氏。 结束通话时，必须向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机。 当办公室内其他电话响起而当时机主并不在时，应迅速积极地帮忙接听并遵循同样的标准。 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接听。 接听电话的正确步骤： 1.很快接听电话 2.报上自己姓名 3.提供帮助 4.仔细聆听致电者需求 5.对要点作清楚的笔录，重复确认细节 6.对来电致谢 7.结束通话 8.提供跟进服务 你能很自然、顺畅地做到以上八点吗？ 接听自己分机的电话 使用标准问候语(早上好/下午好/晚上好) 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助 (我能为您效劳吗?) 例句：早上好! 前厅部，我是XXX，能为您服务吗？/您好！旅苑大酒店，能为您效劳吗？ 接听其他分机的电话 使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助或记录留言 详细记录下致电者的姓名，需求及相关细节 例句：下午好！财务部，我是XXX, 能为您效劳吗？ 对不起！XXX现在不在办公室，请问您需要留言吗？ 请问您贵姓？ 谢谢您！李先生，请问你需要告诉他/她些什么呢？ 转接电话 告知致电者你将要把他的电话转给受话者 通知受话者有一个电话进来 确认电话以接通 例句：李先生，我帮您把电话转给张经理，请稍等。 张经理，我帮您转进李先生的电话，请稍等。 电话已接通，请说。 结束通话时 向致电者表示感谢 主动提供跟进服务 礼貌地道别 待致电者挂断后才挂机。 例句：李先生，谢谢您打来电话/还有什么可以帮您的吗？再见！ 技 巧 练 习一 来电人： 你是ACN公司的秘书，你的上司李其先生让你为他下星期的出差预订饭店。 将于星期二下午18:30抵达常州，并入住旅苑大酒店 需要大床间 用信用卡付款 公司的联系电话是(416) 555 0912 接电人： 你是旅苑大酒店的前厅部员工，你的工作之一是通过电话为客人预订房间; 查核某一类型的一间房间在特定日期的使用情况 记下预订人的姓名、电话号码、公司名称 确认付款方式 你刚确认了下个星期的一些房间预订，知道用房并不紧张，特别是一些有大床的房间。 订房服务 敬语当先，礼貌待客。 铃响三次之内接听，以充分体现效率。 接电话时，必须报“我是**酒店订房处，有什么需要我帮忙的吗？”声音友好亲切。 宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的普通房价。 及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。 抵店服务礼仪—门童/行李员 注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通； 宾客光临，热情问候，不要以貌取人； 接迎宾客时，体贴关怀； 帮助处理行李； 牢记车牌号和颜色； 开门迎客。 登记入住服务礼仪 宾客抵达前台后，及时接待 主动、热情、友好地问候宾客 登记入住手续高效、准确无差错 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 与宾客确认离店日期 准确填写宾客登记卡上的有关内容 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 祝愿宾客入住愉快 技巧练习二 两位客人前来酒店入住，前台服务人员接待，并填写好客人入住登记表。 例：客人入住登记表 问询服务礼仪 问讯员需具备