项目九 客户关系维护及客户日常交往管理.ppt

【小知识9-3】 如何接待来访客户？ ?⑷格调不高的问题，要有修养；?⑸私人问题（收入、年龄、婚姻家庭）。?8.送客乘坐电梯 送客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员开电梯门，让客人先走出电梯门。一般情况下，应送来访人员到楼下并告知“欢迎有时间再来公司”，目送来访人员离开。 ???? 二、客户接待会议管理 二、客户接待会议管理 ㈠会前准备 1．客户服务部应根据客户的实际情况指定专人主持会议，并通知客户服务人员做好客户接待会议准备工作。 2．客户接待会议实施布置前，客户服务部必须考虑周详，确定接待会议方案，并制定出客户接待会议的每个操作步骤。 3．客户服务部应根据客户接待会议的需要，指定客户服务人员负责会议接待工作，并做好明确分工。 二、客户接待会议管理 ㈡会中服务 1．客户接待会议期间，客户服务部应指定专人负责与会议的沟通、联络工作，及时跟进，确保客户接待服务的统一指挥和协调。 2．客户接待会议期间，客户服务人员要有极强的组织能力，能有效的及时处理接待会议中的紧急需求，确保客户接待会议的正常进行。 3．顺应客户心理，客户服务部可以组织各种形式的留念活动。 二、客户接待会议管理 ㈢会后服务 1．接待会议结束后，客户服务部应做好会后各种接待费用的结算工作。 2．客户服务部应将收集到的本次客户接待会议的各类客户信息资料归类、分析、整理并归档，从中发现客户的潜在问题，并且找出规律性的东西和客户的需求，作为提高客户服务水平和改进服务工作的依据。 任务四 客户招待用餐管理 一、客户招待用餐注意事项 ㈠明确招待用餐目的和对象 1. 明确客户招待用餐目的 从业务的角度讲，请客的目的无非有两个方面：一是即时的商业目的，如与客户洽谈结束时适逢用餐时间；另一个方面是出于巩固或者增进客情的需要。　　 ㈠明确招待用餐目的和对象 2. 明确客户招待用餐对象 顾名思义，客户招待用餐的对象当然是客户。但是在客户关系维护当中，经常会出现客户公司的多个部门或多个人都参与其中的情况，因此，明确客户招待用餐对象对于高效率低成本维护客户关系就显得非常重要了。 譬如，你想要获取客户的重要决策信息，或者想知道客户是否接受自己的合作方案，那么，接下来你要请的不是决策人，而是决策人手下的某个得力助手。如果你要做进大卖场，那么你要请的是商品部经理，而不是卖场的总经理或老板。 如果想增进客情，你则要把请客的对象着眼于客户本人，以及他的家人，只要客户家人和你建立了密切的关系，就不愁客户本人跟你的关系会不好。　 ㈡确定招待方式和规格 1.客户招待用餐方式 很多业务员都以为请客就是吃饭喝酒，这种理解是比较片面的。某个公司的业务员在派驻天津市场时，几次想请该地区的客户一起吃饭却总被婉言相拒。经过了解，才知道客户原是天津大学一名下海经商的教授，客户对于那些请客吃饭的方式不是很“感冒”，但生意之余喜欢听交响乐和吃西餐。后来，业务员在这方面找到了机会，请客户参加意大利交响乐团在北京的演出，从音乐品位开始，两人竟然成了“忘年交”。 还有个业务员，在请一名东北客户时，忽略了东北汉子的好酒豪爽风格，竟然请客户在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意不但没有进展，客户回到家第一句话就是“快拿酒来，今天喝那黑糊糊的东西象喝药一样，难受死了！” ㈡确定招待方式和规格 2.客户招待用餐规格 招待用餐规格在中国也是很重要的。招待用餐规格一定要符合招待对象的身份，以及你即时公关的需要，因为请客也是一种生意的延续、智慧的“较量”。某公司业务员小张，在招待一个山西来的客户时，本来客户已经基本确定可以接受目前的合作条件，但因为该业务员晚上请了一顿很丰盛的晚餐，反而使客户迟疑了。原因很简单，你对他太好了，客户有时并不“感冒”，认为你此时一定很需要他，果然，客户回头继续向厂家要条件，让业务员大伤脑筋。因此，如果你是希望促成客户合作的话，请客的规格未必就是越丰盛越好，只要遵循热情、有气氛、合适便可以了，否则还会吃力不讨好。 ㈢注意座次的安排 1.比较流行的座次安排方法 ⑴较大型的宴请，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低。　 ⑵同一桌上，位次的高低以离主人的座位远近而定。主宾坐在主人右边，第二主宾坐在主人左边。主人右方第二席是第三，左边是第四，依次类推。　 ⑶如果人数不多时，业务员主要先确定自己和主宾的位置，其他人则以随意为主（也可根据客人的职位高低进行排序）。主宾一般安排在正席。　 ⑷如果业务员的领导以及客户是在一起用餐时，那么业务员则要安排主宾和自己领导坐在主宾席，其他客人如客户的太太或者得力助手坐在客户旁边。业务员自己则坐在上菜的位置