银行客户服务案例与技巧bwj_gukr.docVIP

客户服务案例与技巧 银行服务 2012.1.29 什么是?银行服务? 银行服务基本上可分为三个层次: 核心服务 ? 便利性服务 ? 支持性服务 现今，零售银行业务被定位为商 业银行未来竞争的强势武器。而在产品 日益同质化的情况下，在我行网点相对 他行明显处于劣势的今天，服务更应成 为兴业人骨子里固化的意识，受到我们 更多的关注。 请记住?您?就是?你?在我 心上 贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; ? 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; ? 微笑可以为平凡下定义，称它为真金; 情景一:请别?忽略?来电的客 户 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” ? 柜员:“是的。? ? 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。? ? 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔 细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。? ? 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情 况。? ? 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。? ? 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。 你可以做得更好的是: 柜员:“您好!欢迎来电。? ? 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” ? 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。? ? 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上 调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。 如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发 给您。? ? 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。? ? 柜员:“好的,请您留意接收。? ? 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信 息,准备将积蓄一并存入。 精髓:“来电?客户可能就是我们潜在的客 户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感 受出,这家银行的服务水准和业务能力,也 能感受到自己是否能在此获得良好的服 务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴 之间,我们跟客户的交流都有专业水准和 用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出 发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电?的客户=潜在的客户 取现客户要求护送怎么办 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔 壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” ? 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财 产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫 他们做事啊!” ? 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我 送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个 应该没问题吧!” ? 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就 这样规定的!” ? 客户:…… 你可以做得更好的是: 小刘:“请问有什么可以帮到您?” ? 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔 壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” ? 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他 们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我 请示一下保安室,可否另派一名保安。? ? 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保 安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的 袋子装钞。 忠告 : 服务的意识就在于:你有没有尽 力做到自己能做的? 客户要求代为填单怎么办? 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?” ? 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠 纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什 么,我也不能负责。? ? 张大爷:“那怎么交学费啊。? ? 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。? 你可以做得更好的是: 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” ? 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?” ? 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭 证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。? ? 张大爷:“好。? 精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞, 就当向那应得的人施行?,服务就是 不求自己的益处,主动再主动! 忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法! 客户在营业厅争吵怎么办? 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。? ? 柜员:“阿姨我们没有骗您。? ? 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理, 都不要把钱存这里。? ? 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不 敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人 理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对 营业厅的秩序非常不满。 你可以做得更好的是: 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅 主管主动上前安抚。