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后勤一体化管理服务 一、管理目标 管理目标：为业主提供安全、舒适、温馨工作、生活环境。我们将“以客户为中心”、“安全高效”、“善于学习创新”作为服务经济日报社办公楼的核心管理思想。 服务经济日报社，我们认为经济日报社后勤一体化管理服务应把握以下三项重点工作： （一）以客户为中心，构筑与经济日报社后勤服务部一体化的管理服务平台 经济日报社办公楼，直接面对社会来访人员，且承接重要活动举办及重要嘉宾的参观活动，物业服务直接面对客户。因此以客户为中心是中航物业服务经济日报社的首要出发点，以客户为导向，想客户所想，急客户所急，开展各项服务工作，同时与经济日报社后勤服务部建立一体化管理服务平台，发挥专业对口的管理模式，齐抓共管，做好各项服务保障。 在物业管理服务目标上与经济日报社保持一致，并以协同创建公共物业项目后勤社会化的典范作为我们的工作目标和行为准则，服从并服务于经济日报社这个大局。 树立为经济日报社当好管家的思想，通过实施专业、规范和科学的一体化管理服务，在后勤保障和管理上最大限度地减轻经济日报社后勤单位的负担，使业主省心、放心。 （二）安全高效，搭建内部一站式管理服务运作体系 建立客户物业管理服务需求接收、识别、分配、处理、检查、反馈的一体化运作平台，确保客户的各项物业管理服务需求的处理畅顺有序，各项管理服务工作得到高效优质完成。 将设备维护、环境服务、安全管理、消防监控等与各个业务单元形成一个有机整体，通过建立客户服务中心，实行统一指挥和调度，提供一站式全程服务，为工作人员提供便捷高效的服务。 需求接收 需求接收 分析识别 任务分配 专人负责 持续改进 总结讨论 意见反馈 结果跟进 物业管理服务运作流程图 （三）善于学习创新、推进并实现管理与服务的一体化 物业管理的管理对象是物业，物业管理的服务对象是人，物业管理工作是寓管理、经营于服务之中，管理是基础，服务才是根本，良好的服务需要不断的提升，中航物业是国内物业管理领先企业，只有不断的学习创新，才能推进实现管理与服务的一体化。中航物业履行着经济日报社后勤管理中的一部分职能，通过实施优质的管理为经济日报社的日常工作和办公秩序提供有力的后勤保障，创造并保持一流的办公环境和物业形象；通过实施专业化的管理保证物业使用功能正常，并延长物业的使用寿命。 服务是我们的主体工作，满足业主的需求是物业管理的出发点和归宿，最大限度地发挥物业项目部全体员工的积极性来充分了解客户不同层面的需求，并有针对性地提供服务、创造服务，通过个性化的服务来满足业主的需求。 管理与服务是相辅相成、相互促进的，通过管理使我们的服务开展有了良好的基础，服务质量能够得以不断提升，将管理与服务溶为一体从而得以为经济日报社工作人员提供优质、高效的物业管理服务。 二、机构设置与岗位责任制度 （一）机构设置 根据项目的特点，在公司自身资源、社会资源、政府资源、客户资源进行整合的基础上，针对不同物业的特点对管理服务的具体实施进行规划设计，使各种资源在公司的有效组织、监督下规范运转。公司给予物业项目部包括人力、技术、质量等各种支持力量。整个物业项目部的日常管理活动则通过公司统一的指导、监督部门进行质量控制，以保证物业项目部全力、尽心完成服务。在公司-分公司-物业项目部机构设置制度下，中航物业设立物业项目部，由北京分公司统一管理。同时，在需要情况下，实现区域人力、物力资源的统一调配。实行项目经理为第一管理责任人制度，物业项目部下设办公室、客服部、工程部、安管部、环境部，项目经理统筹管理资源协调分配，最终达到资源的合理有效利用。从而实现项目的立体化、网格化统筹管理。 本项目拟配置的组织机构如下： （二）岗位责任制度 项目岗位人员的职责进行了明确界定，并且每年都会按照各岗位的工作标准进行相应的考核。各岗位工作职责如下： 部门 岗位 人数 岗位要求 备注 管理部 6人 项目总经理 1 大学本科（含）以上学历，中级以上技术职称，持有物业管理师证，具有5年以上物业项目管理工作经验且具有3年以上担任过党政机关事业单位办公楼物业项目项目经理工作经验 岗位职责： 1. 全面负责项目整体物业的现场管理； 2. 与甲方监管部门对接，及时收集相关的服务需求，对客户提出的问题进行及时跟踪处理； 3. 制定年度工作计划并组织实施； 4. 编制项目年度预算，对项目财务状况进行监控； 5. 进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决； 6. 发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。 经理助理 1 本科及以上学历，3年以上岗位工作经验 岗位职责： 协助经理对本项目实施综合一体化管理，全面执行与招标方签订的《物业服务合同》。 协助经理认真完成与公司签订的年