阙爱民分行中间业务先进-建设银行.DOC

PAGE PAGE 6 在营销中享受工作的快乐 ——记新疆区分行柜员阙爱民和他的《爱民服务营销法》 无论在新疆大地还是全国建行系统，提起“李向党和‘向党工作站’”这个优质服务品牌，可以说是无人不知，无人不晓；在近十年的品牌建设中，由原来的一花独放，到现在的满园春色。而“向党标兵”阙爱民和他的《爱民服务营销法》就是在建行新疆区分行这片沃土上绽放的又一朵娇艳奇葩。2009年11月13日，建行组织全行开展学习推广“爱民服务营销法”。伴随着漫天飞舞的雪花，一场学习阙爱民和《爱民服务营销法》的活动序幕，在天山南北徐徐拉开。 阙爱民应该属于大器晚成者。他，1991年由部队一名文艺兵退役来到建行，在经警这个岗位一干就是十年。2001年初，转岗到一线柜台，并很快成为业务能手，这期间的学习、砺炼与淬火，付出的艰辛与努力，是常人难以想象的。但他以坚强的毅力，勤奋与好学，使自己很快在个人营销这片广阔的天地迅速“涅磐”：“电子王、基金王、定投王、保险王、黄金王”，一个个让人诧异的成就，助推他获得新疆区分行级“向党标兵”、新疆银行业协会金牌个人等荣誉。 优质服务是打开营销之门的“金钥匙” 对于优质服务的理解，在柜台多年工作的阙爱民感触很深。他说：“向客户提供优质服务是我营销产品的首要条件。” 为做好优质服务，阙爱民在柜面上除了不断提高工作效率之外，他还特别注意行体语言的运用。比如，每次办理业务，他都提前与等待的客户及时交流，距离柜台近的，就亲切地招招手；手头业务忙，就热情地点点头；遇到陌生的客户，就用眼神向他表示关注，让客户虽然身在三尺柜台外，也有被温暖的目光所关注的亲切感，即使排队的人再多，也愿意多等一会。 在办理业务的短暂接触中，阙爱民总是以饱满的精神风貌和热情而富有感染力的问候，给客户留下深刻的印象。有一位客户这样评价小阙；“他像久违的朋友，亲切，自然，能够迅速拉进彼此之间的距离。” 注重细节是阙爱民提升服务的另一个显著特点。他认为，现在每办一笔中间业务，就要填写较多的客户信息，有些客户一旦在三言两语中听不明白，又要填写那么多的表格，就不愿办理了。对此，阙爱民常常在每天开柜前，就将中间业务签约协议书上的年、月、日及卡号的前9位数等可以先填、代填的信息提前写好，把要打印的纸张提前按份备好，只要介绍完业务，获得客户认购，就能迅速的将产品签约完成，较好地提升了签约的成功率。 有一位姓王的客户就深有感触地说：“要是上次向我介绍的柜员也让我这样办理，我早就办了；一看那么多表呀单的，就让人害怕！”话虽直白，却道出了大多数客户的心声。因此，在服务这片广阔的天地，决定成败的常常是细节。 阙爱民和他的《爱民服务营销法》 11月10日，一场别开生面的视屏会议在全疆建行同时展开，通过红色电波，让全疆建行员工聆听了阙爱民和他的《爱民服务营销法》。 在长期的柜面客户营销中，阙爱民把客户群体分为三类，一类是经济实力雄厚，从事大规模经济活动的人群，他们中的典型代表就是大型商贸批发的商人；第二类是经济基础稳定，就职于国家企事业单位的干部、职工，如公务员；第三类是普通工薪阶层，收入较低的人群，如企业合同工等。这三类客户又根据资金量和行业特殊性分为六个层次， = 1 \* GB2 ⑴商人，资金量在5—10万之间； = 2 \* GB2 ⑵小商铺的店主，资金量在1—5万之间； = 3 \* GB2 ⑶一般工人与老百姓，在万元之内的经济活动； = 4 \* GB2 ⑷部队的干部、战士及武警公安； = 5 \* GB2 ⑸流动客户； = 6 \* GB2 ⑹周围的常驻居民及周边酒店的客户。 针对这几个层次的客户和不同的心理特点，采用九种营销技巧向客户推荐产品：一是询问技巧：建行有一种非常好的电子帐单产品，不知道你是否办过？这种方式适用于追求时尚，走在潮流前沿的年轻人和成功的白领人士；二是识别技巧：我给您办个网上银行吧！这种方式适合于性格直爽，求知欲强的人；三是引导技巧：比如，建行有一种业务叫手机银行，我给您办一个好吗？这种方式适合于性格内向的人，委婉地向他提议，能够给客户一个缓冲的地带，以退为进，引起他的兴趣；四是关注型技巧：为了您的资金安全，建行有一种电子产品叫电子帐单可以帮忙！这种方式适合于谨小慎微的客户，他们往往在输密码时都特别小心，这种推销方式能够有效击中他们内心的担心，抓住客户的潜在需求，往往效果较好…… 除了熟知九种询问方式之外，还要懂得“按号入座”，也就是说需要在交流的过程中迅速捕捉客户的谈吐、衣着等细小的环节，判断他（她）是什么样的性格特点，属于上述那种类型的客户，从而准确定位，分析客户的心态对症下药，恰到好处的将电子帐单或其它个人金融业务产品介绍给客户。 任何先进经验都是随着社会的进步而进步，发展而发展。金融服务业也是如此。2007年，伴随着网点转型，阙爱民由一名