银行到期理财产品客户投诉处理应急方案jilxnwdm.docVIP

PAGE 1 银行到期理财产品客户投诉处理应急方案 为加强我行个人理财产品客户投诉处理管理，提高客户满意度，促进我行个人理财业务的规范发展；同时为了预防到期理财产品实际收益与预期收益出现偏差的情况下，由于客户解释工作不到位导致客户大规模投诉事件的发生,按照总行统一部署、分行属地管理、支行首问负责的原则，制定本应急方案。具体内容如下： 一、客户投诉处理中要本着“警觉、分散、果断、合规”的主要方针，主动解决问题，避免投诉升级。 “警觉”：在理财产品集中到期期间，对客户投诉情况要保持高度的敏感性，提前对可能出现的客户投诉做好准备，只要出现客户投诉苗头就要及时进行解决，分支行间绝不能推诿责任，放任客户投诉事件升级。 “分散”：分支行处理客户投诉过程中要注意分散解决投诉事件，对于多个客户集体投诉或个别客户投诉引发围观现象的要注意把投诉客户和围观客户迅速分开处理，避免导致群体性事件。 “果断”：针对个别客户投诉的解决要果断，充分利用分、支行资源在最短时间内给予客户的解决方案。 “合规”：在解决客户投诉的过程中要注意坚持合规的原则，做好投资者教育工作， 不得违背“买者自负”的原则。 二、按照投诉前准备、投诉中应对处理、投诉后总结归档的流程切实落实好到期理财产品客户投诉事件处理的具体工作，将客户投诉的负面影响降到最低，维护我行的良好声誉。 （一）产品到期前做好可能出现的客户投诉事件准备工作，针