第二部分 服务礼仪及商品知识.pptVIP

第二部分服务礼仪、商品知识票据知识 服务礼仪 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示 尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为，核心是尊重。 　　 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 由于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、 仪容、仪态和语言、操作的规范。 认知服务的重要 价格与商场装修的竞争需要高成本作为代价，而且容易被竞争对手所模仿，而优质的服务却可以以较低的成本创造独特的竞争优势。 服务：是为满足顾客的需要而进行的一种劳动，是一种特殊的产品，是通过温暖的话语、热情的接待、专业的商品知识等表现出来的！ 商场-顾客-导购员 顾客是我们的老板！朋友！上帝！ 以商场为中心，以商品为媒介，建立人与人之间彼此信任、互利的朋友关系！ 商场的三大空间 顾客空间 员工空间 商品空间 顾客的需求、需要 优质服务的技巧是后天培养而不是天生的 ---顾客需要的不仅仅是我们所提供的产品和服务，他们还需要被人善待！ 满足顾客的四种需求 ------表示理解 -----使之感到受欢迎 -----使之感到受重视 -----创造舒适的环境 让我们一起来学习 商品应接服务的礼仪 商品介绍的礼仪 微笑服务的礼仪 正确运用形体语言 商品应接服务的礼仪 服务程序基本步骤 亲切的招呼 目视顾客 缓缓走近 询问顾客需求 让顾客挑选商品 提供商品试穿 介绍价格 确认价格及数量 妥善包装 谢谢顾客光临 --微笑是自信的体现 --微笑是礼仪的体现 微笑服务可使顾客的 需求得到最大限度的满足。 微 笑 它不费什么，但产生很多； 它使得者受益，施者不损； 它发生在瞬间，但回味无穷； 它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快； 它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良药； 它不能买，不能求，不能借，不能偷，因为在人们拥有它之前毫无价值。 微笑的礼仪 ●微笑练习　　 ①视线相迎 ②脸颊肌肉上扬 ③嘴角上翘 ④露出牙齿 ⑤眼梢下垂 ① 微笑前先放松脸部肌肉 基本礼仪 正确运用形体语言 运用体态、动作和姿势---表现出力量和仪表美，使之有一种美的享受 运用面部表情、眼神、态度的变化 ---表现出热情、亲切、诚恳、耐心，使之有一种感情享受 运用服务时交际的空间距离---使之消除陌生感，产生亲切感 运用交际时间---使之有尊重感和信任感 运用适当的礼节、礼仪---表现出文明，使之受到尊重和友好的接待 形体礼仪 形体语言 运用体态、动作和姿势，表现出服务人员的仪表美，使消费者有一种美的感受； 不标准的站姿 歪头、探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲 挺腹、斜肩、弓肩、蹬柜等 形体礼仪——鞠 躬 A.以腰部为轴，腰和肩向前倾斜15—45度，目光正视顾客，先问候再行礼, 行礼时要快,起身时要慢,面带微笑。 B.手在身前搭好，保持身体的端正。 基本礼仪  行礼的方法---礼仪角度 行礼的方法---礼仪角度 形体礼仪——常用手势 1、请进—横臂式：五指并拢，伸直，手心不要凹陷，手掌与地面成45度，手心斜向上，腕关节低于肘关节； 2、请往前走—直臂式：腕关节与肩同高； 3、请跟我来—曲臂式：从体侧向内，与身体间距10—20厘米。 几种基本技能 作为销售人员，应牢牢记住礼仪准则并灵活运用 ---学会尊重顾客 ---不要与顾客争