物业管理知识-了解.docVIP

物业管理知识培训内容 一、什么叫质量方针和质量目标？ 1、质量方针：由组织的最高管理者发布的组织的总的质量宗旨和方向。 2、质量目标：在质量方面所追求的目的。 二、什么叫质量管理体系？ 指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 1、质量：一组固有特性，满足要求的程度。 2、组织：是职责权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。 三、什么叫物业管理条例？ 是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 四、物业管理条例是某年某月某日起施行？ 答：2003年9月1日。 五、物业管理条例共有几章几条？ 答：七章七十条。 六、召开业主大会会议应当于会议召开多少日以前通知全体业主？ 答：15日。 七、物业管理的核心是什么？ 答：是人际关系的处理。 九、什么是物业管理？ 物业管理是房地产商品的售后服务，是消费环节上的经营管理活动，是物业管理经营人受物业业主和物业使用人的委托，依照合同规定，遵照国家法律和管理标准，以经营的方针对竣工验收后投入使用的物业进行规范管理和维护，为物业业主和物业使用人营造舒适、安全的工作和生活环境，提供多层次、全方位服务的一种专业化、社会化、企业化、经营型的管理活动。 十、共用部位是指哪些？ 答：是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱梁、楼板、屋顶等）户外墙壁面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 十一、共用设施设备是指哪些？ 答：是指住宅小区或单幢住宅内建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿化、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。 十二、服务 是指为满足业主或物业使用人的需求，公司与业主及使用人接触和公司内部活动所产生的结果。 十三、物业管理服务的关键过程是什么？ 答：安全管理、车辆管理、清洁服务、绿化服务、装修管理、代收代缴服务、房屋及公用设施设备的维修和管理。 十四、既是关键过程又是特殊过程的是什么？ 答：安全管理和消防管理。 十七、根据建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的要求，安全防范管理应做到： 1、小区基本实行封闭式管理； 2、小区实行24小时安全防范制度； 3、安全防范人员有明显标志、工作规范、作风严谨； 4、危及业主或物业使用人安全位置设有明显标志和防范措施； 5、小区内无重大火灾、交通事故和刑事案件发生。 十八、物业管理服务中可能的几种紧急情况有： 1、火警、盗警、恶性破坏等治安事件； 2、意外伤亡； 3、电梯困人； 4、水管爆裂； 5、停电、停水、信号、通讯中断等； 6、煤气泄漏等消防事件； 7、台风暴雨等自然灾害事件； 8、车辆碰撞等交通事故； 9、其他涉及物业管理服务的紧急事件。 十九、物业管理服务收费的种类： 1、物业管理综合服务费； 2、公众代办性质费用； 3、特约服务费； 4、维修基金； 二十、保安员应具备的四个基本素质： 1、思想道德素质； 2、业务技能素质； 3、身体素质； 4、文化素质。 物业无小事、服务需在先。 二十一、物业工作中对从事物业服务人员接待为玉的四声要求是： 答：迎声、答声、送声、回声。 二十二、物业的特性？ 答：固定性、耐久性、高值性、多样性、收益性。 二十三、物业管理的特点： 答：1、覆盖面广；2、业主处于主导地位；3、物业管理和社会管理相结合。 二十四、物业管理的基本原则： 答：1、产权、经营权分离原则；2、专业高效原则；3、业主至上原则；4、统一管理原则；5、依法行事原则；6、公平竞争原则；7、经济合理原则；8、权责分明原则。 二十五、物业管理的目标和任务分别是什么？ 答：1、创造安居乐业的生产、生活环境；2、物业的保值增值。 二十六、物业管理的主要内容有哪几个方面？ 1、维护物业管理区域的规划不受破坏；2、房屋装修监督管理；3、房屋的维护与修缮；4、设备、设施的管理及维修保养；5、安全保卫与消防；6、保洁管理；7、环境保护；8、绿化管理；9、车辆管理；10、综合经营服务。 二十七、物业管理人员应当有较高的个人素质，都包括哪几个方面？ 1、要有良好的语言表达能力；2、要以端庄的仪容仪表，树立良好的形象；3、要有宽阔的胸怀，良好的心理素质；4、要有健康的体魄。 二十八、物业管理人员的职业道德有八个方面，你知道多少？ 1、忠于职守，尽职尽责；2、兢兢业业，热情服务；3、积极主动，讲求实效；4、实事求是，办事公道；5、遵守纪律，奉公守法；6、谦虚谨慎，文明礼貌；7、刻苦学习，提高素质；8、钻研业务，掌握技巧。 二十九、住宅小区的构成可分为两大部分，是哪两大部分？ 1、一部分是住宅小