服务心理学实训规范.docVIP

服务心理学实训 根据教材的特点，结合《旅游心理学》是一门专业课，又是一门心理课的特色，我认为教学该课程的关键是既要符合旅游专业的特点，又要遵循心理学的研究方法。《旅游心理学》的课堂教学，是完成学业课程与教学任务的主渠道和中心环节，学生通过系统性的学习，掌握旅游心理服务技能，实现《旅游心理学》作为专业课的教学目标。 1、课前十分钟 2、案例分析法 （1）一家饭店给服务员制定了两条与客人打交道的法则，其内容是：“法则之一：客人总是对的；法则之二：如果客人不对，请重读法则之一。” 饭店的许多服务员都认为这两条法则自相矛盾，无法理解。现在假设你是这个饭店的培训部经理，你如何向员工解释这两条法则？ （2）某饭店客房服务员小王，在接受旅游心理学培训时，记住了老师所讲“对不讲理的客人要分两步做出反应，就是要“先接受下来——再说”，第一步是“接受”，第二步是“再说”。尽管客人不讲理，尽管客人说得不对，但为了使双方的关系不至于一下子就紧张起来，第一步，我们还是应该先表示接受。只有表示接受，才能造成一种比较平和的气氛，为第二步的再说创造条件。小王当时觉得老师讲得很对，可是后来她遇到一件事，使她对老师所讲的“先接受下来——再说”产生了怀疑。事情是这样：一天，她刚给8024房的李太太送了瓶开水，不一会，李太太气势汹汹过来说：“快说实话，把我的钱包藏在那了？——刚没别人来过，只有你来过，不是你拿了是谁拿了？”小王心里想：遇到这种不讲理的客人，难道我也应该“先接受下来—再说”吗？不，在这种情况下，我决不能表示接受！ 现在假设你是服务员小王，请你分析一下：旅游心理学中所讲的“先接受下来—再说”是否适用于案例中的这种情况？为什么？面对那位冤枉好人，而又气势汹汹的李太太，你应怎样做？不应怎样做？ 3、心理辅导讲座——班内开展心理咨询活动实践 《旅游心理学》教材蕴涵着许多心理保健方面的知识，如怎样控制情绪？怎样与人相处？怎样对待挫折等。学生对开展心理咨询活动非常欢迎。 4、心理测试 个性心理测试 心理测验4-1：怎样测定自己的个性 ?现代对个性评定的主要方法有投射技术和问卷法两种。 这里运用统计学方法，从艾森克个性问卷中筛选出20题，用以自我评定个性，这样便可对自己的个性有一粗略的了解。 问卷（回答“是”或“否”） 1． 你是否比较活跃？ 2． 你是否健谈？ 3． 你有许多朋友吗？ 4． 你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事吗？ 5． 新交朋友时一般是你采取主动吗？ 6． 你是否常常参加许多活动，超过你的时间所允许？ 7． 你认为你是个乐天派吗？ 8． 你喜欢心忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗？ 9． 你有许多不同的业余爱好吗？ 10．别人认为你是生气勃勃的吗？ 11．你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗？ 12．你是一个多忧多虑的人吗？ 13．你觉得自己是一个神经过敏的人吗？ 14．你是否常常觉得人生非常无味？ 15．你是否总在担心会发生可怕的事情？ 16．你的心境是否常有起伏？ 17．你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗？ 18．你常感到孤单吗？ 19．你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗？ 20．当人家寻你的差错，找工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤？ 个性倾向：内向、中间、外向，稳定、中间、不稳。 记分 每题回答“是”即记一分，答“否”不记分。 前10题的总分反映你个性的倾向：1——3分为内向，4——7分为中间，8——10分为外向。 后10题的总分反映你情绪的稳定性，即神经质水平：1——3分为稳定，4——7分为中间型，8——10分为不稳定。然后在下图中作两条直线，相交处便是你的个性类型。如果人前10题为8分、后10题为3分，即表示此人个性外向、稳定，属多血质型。见图4-2。 ?图4-2? 个性类型对照图 资料来源：林秉贤著：《管理心理学》，群众出版社1990年版，第327——329页。 总结：气质的类型 在国外的一座戏院，刚巧在开场的一刻，来了四位先生。第一位急匆匆奔到门口，就要入内。看门的人拦住他说：”已经开演了，根据剧院规定，开场后不得入内，以免妨碍其他观众。”这位先生一听，立刻火冒三丈，与看门人争吵起来……正当他们吵得不可开交的时候，走来了第二位先生，看见看门人吵得门也顾不上看了，灵机……·动，立刻侧身溜了进去。第三位先生走到门口，见状，不慌刁；忙，转回门外的报摊上，买了张晚报，坐在台阶上读起报来，他心中自有算盘：”看戏是休闲，看报也是休闲，看不了戏，看看报也不错”，倒也自得其乐。等到第四位先生走到门口时，见看戏无望，深深叹了口气，掉转头去，自言自语道：“嗨!我这人真倒霉，连看场戏都看不成……他越想越难受，干脆坐在门口叹息起来。 这四位先生恰好代表了四种典型的气质类型。 第…—位先生是胆汁质，又称不可遏止型。这种气质类型的特点是：精力充沛，能经得住强刺激