S公司的客户满意度研究工商管理专业论文.docxVIP

独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 I I 摘 要 摘 要 随着通信外包行业的市场化进程加速，提升客户满意度成为很多技术外包企 业必须考虑的问题，需要从技术导向实现向市场导向和客户导向的转变。S公司作 为一家技术外包服务公司，提高客户满意度也已经成为该公司管理改进的方向。 本文通过对S公司的客户关系管理的现状分析，结合客户的管理模式，层层推进， 分析目前影响客户满意度的重要因素，并提出改进的建议。 分析过程中通过对客户满意度基本理论的研究，并且采用了客户满意度指数 CCSI模型进行分析，建立了S公司的客户满意度测评指数，通过建立测评指标体系， 调查了解现阶段客户的满意度状况。 为了使测评体系更具有现实指导意义，实现了通过问卷调查的方式进行指标 的收集，分析，找出影响客户满意度的关键因素，还采用四象限法分析指标因素， 分类整理出需要改进的项目指标，提出改进建议，并且简要论述了员工满意度与 客户满意度之间的关系，希望找到公司内部的管理问题进行改进，提高公司的竞 争力。 关键词：外包，CCSI 模型，客户满意度测评，问卷调查，四象限法 II II Abstract Abstract As the communications outsourcing industry is now under rapid marketizing, improving customer satisfaction has become an important and must-to-consider issue for many outsourcing companies which means the emphasis should be shifted from e technology-oriented to market-oriented and customer-oriented. As a technology outsourcing company, improving customer satisfaction has become the direction of the S companys management improvement. Based on the analysis of the status of S’s project process and customer management, this paper conducts an indepth analysis of factors that might impact the customer satisfaction and provides suggestions for improvement。 Based on the customer satisfaction theory, this paper utilizes the Customer Satisfaction Index CCSI model to set up the companys customer satisfaction measurement index. Through the establishment of evaluation index system, the current status of customer satisfaction are also surveyed in this paper. In order to make the evaluation system more practical，the paper uses survery method to collect data and identify the key factors that impact customer satisfaction，In additi