优质顾客服务七个标准领域.pptVIP

优质顾客服务七个标准领域… 优质顾客服务七个标准领域… 适应性 流程 时限 预见性 信息沟通 组织和监管 顾客反馈 1．时限… 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率? 2．流程… 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些? 3．适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的? 4．预见性… 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么? 5．信息沟通… 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可