创建省级文明和谐城市的实施方案.docVIP

岢岚移动公司创建市级文明典型单位总结材料 这是一个服务胜于价格的时代。 追求客户满意服务，是中国移动通信集团成就全球第一大GSM网络运营商、中国第一大通信商矢志坚持的目标。 正是基于此，在创建市级文明典型单位实施过程中，岢岚移动于今年5月开展了一场声势浩大、效果卓越的创建市级文明典型单位活动，整个活动过程共分为缜密组织、措施到位、成果巩固三个阶段，使公司各项工作得到进一步提升。 第一阶段：缜密组织 　　为切实搞好创建市级文明典型单位工作，岢岚移动分公司召开办公会议进行了专题研究。成立了岢岚移动分公司创建市级文明典型单位领导小组，党委书记、经理马永华任组长，财务综合管理王建忠、客户经理张亮任副组长明确了工作重点和职责，制订了创建市级文明典型单位工作实施方案：要求县分公司各部门领导认真组织开展创建市级文明典型单位活动和服务质量专项整治工作，做到经常过问、掌握情况、发现问题、及时解决，确保创建市级文明典型单位工作取得预期效果。 　　在此基础上，我分公司积极做好宣传发动工作：2009年5月13日，公司召开营业班组长以上管理人员大会，对创建市级文明典型单位工作进行了专项部署和动员，使创建市级文明典型单位要求人人皆知。 按照创建市级文明典型单位领导小组的统一安排，公司在各自办营业厅张挂了服务标准。 　 我公司还向广大客户进行阵地宣传，通过各移动自办营业厅悬挂内容为“树立诚信服务、优质服务新风、优化移动行业发展环境”的创建市级文明典型单位活动宣传条幅。并在营业窗口部门开展“五主动一满意”活动，建立监督评价体系，同时出台了对窗口服务人员服务情况及客户监督评价情况的拨测办法，对窗口服务进行有效的检查。　　 第二阶段：措施到位 　　岢岚移动在全县范围内开展的以“树立诚信服务、优质服务新风、优化移动行业发展环境”为主题的创建市级文明典型单位活动大幕徐启。方案制定后如何确保落实执行，这是至为关键。 　　我分公司围绕“公开收费标准、规范短信管理、加大互联互通整改力度、进一步提高服务质量”等四个专题为重点，结合本公司工作实际积极采取措施，做到使客户明明白白消费，确保消费者的正当权益得到保障。 　　第一，确保诚信经营，使客户明明白白消费。 　　针对客户反映明明白白消费的投诉，他们狠抓了以下几项工作： 　　首先公开收费标准。将主要业务品牌、资费标准、业务流程、八项服务承诺在19家营业网点全部公示，让消费者一目了然。 　　然后规范客户服务协议。从2006年12月份启动，经过多次调查、征求客户意见、相关部门讨论后反复修改，历时半年多时间统一规范并制作与客户签定的格式化合同，于2007年3月1日起正式启用，协议中没有存在“霸王条款”的内容。 　　同时确保计费准确。山西移动斥资三个多亿，建成了容量更大、技术更新、更贴近客户需求的计费系统，实现了客户每天都可以实时查询、交纳手机费用的功能。同时将全省所有计费数据进行集中处理和管理，更确保了计费的准确性。为进一步体现诚信服务，自觉接受客户监督，公司从2007年3月1日起推出“话费误差、双倍返还”活动，并通过影响力较大的媒体面向社会作出公开承诺。 　　再是做到消费透明。为了体现“明明白白消费”，一是站在客户角度，多次调整了话费清单、账单和发票格式，确保客户看得懂、算得清，真正感到收费清楚，心中有数；二是提供多种话费查询方式，为广大客户提供了营业员帮助查询、营业厅自助查询、拨10086凭密码查询或账单传真、邮寄账单、短消息发送、梦网邮箱按月发送等多种话费信息查询服务；三是推出了“两单一票”免费寄送业务，客户可以根据需要任意选择服务方式，最大限度满足客户需求。 　　第二，我公司重视客户感知，认真对待每一起消费者投诉。 　　重点落实热点难点问题，努力减少客户投诉。首先是抓好规范短信管理这一客户反映强烈的热点问题。针对部分客户反映SP信息业务（SP指移动互联网服务内容/应用服务的直接提供者）定制容易、退订难、骚扰信息等投诉，该公司想客户所想，采取了七大管理措施：一是加强了对SP退定的宣传力度，从2007年3月份开始广泛宣传SP信息业务如何取消的四种操作方式；二是制定相关办法对SP进行严格管理，制定了《山西移动梦网短信SP合作管理实施细则》，对SP实施了严格的接入管理、业务管理、宣传管理、客户服务管理、结算管理等分则，并印成手册，分发给各SP，要求各SP严格执行。并针对SP违反相关规定的行为，制定了《山西移动梦网短信SP考核管理办法》，明确了各类违规情况的考核与处罚措施，同时，与各SP签订了《移动梦网行业自律公约》；三是组织对SP业务进行重新测试，从业务逻辑、资费、业务内容等多方面进行了严格审核，对不符合要求的业务从平台上进行了清除，对存在容易引起用户歧义的业务进行了整改，对通过的业务进行了SP业务代码