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河南工程学院课程专业论文 河南工程学院《公共关系学》考查课 专业论文 家乐福事件与危机公关 2014 年6 月 20 日 摘要? 当今的社会，随着传媒手段的多样化和网络高速普及，越来越多的企业开始频繁的面临着各种各样的危机。而且每一次的危机都会在各种传媒手段的传播下，被放大，被恶化。所以在这样的环境中做好危机公关是成功制胜的关键。而去年的家乐福欺诈事件就是一个很好的危机公关的例子。从家乐福失败的危机公关当中我们能看到也能学到更多关于危机公关的东西。? 关键字?：?危机公关，家乐福事件，失败，处理? 目录 TOC \o 1-2 \h \u HYPERLINK \l _Toc15956 一 企业危机公关的概述 PAGEREF _Toc15956 1 HYPERLINK \l _Toc715 （一）危机公关的概念 PAGEREF _Toc715 1 HYPERLINK \l _Toc557 （二）企业危机公关的特点 PAGEREF _Toc557 1 HYPERLINK \l _Toc29798 （三）危机公关5S原则 PAGEREF _Toc29798 1 HYPERLINK \l _Toc2192 (四) 企业危机公关的必要性 PAGEREF _Toc2192 2 HYPERLINK \l _Toc6083 二 家乐福事件 PAGEREF _Toc6083 3 HYPERLINK \l _Toc8841 （一）矿泉水菌落总数超标? PAGEREF _Toc8841 3 HYPERLINK \l _Toc18121 （二）出售过期猪肉? PAGEREF _Toc18121 3 HYPERLINK \l _Toc837 （四）卖不合格家电? PAGEREF _Toc837 3 HYPERLINK \l _Toc11593 （五）事件后果 PAGEREF _Toc11593 3 HYPERLINK \l _Toc16196 三 家乐福的危机公关 PAGEREF _Toc16196 4 HYPERLINK \l _Toc3571 四 家乐福事件的反思 PAGEREF _Toc3571 5 HYPERLINK \l _Toc13814 五 总结 PAGEREF _Toc13814 6 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 4 一 企业危机公关的概述 （一）危机公关的概念 公共关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。而危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 对于每一个企业来说，做好完备的危机公关都是在当今社会立足的一项重要条件。如果在面临危机的时刻，没有做出正确的危机公关，那么你所将面临的损失将是巨大的甚至是不可挽回的。?企业危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 （二）企业危机公关的特点 企业危机公关有如下特点： 1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发其破坏对危机来说，就象大火借了东风一样。 （三）危机公关5S原则 它主要包括：? 1.承担责任原则（shouldering?the?matter）? 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。? 2.真诚沟通原则（sincerity）? 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。这里的真