项目06--导游服务中问题和事故的处理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 工作任务七 游客个别要求的处理 三、亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理 (三)游客要求延长旅游期限 工作任务七 游客个别要求的处理 四、要求自由活动和转递物品的处理 (一)游客要求自由活动的处理 (二)游客要求代转物品的处理 【项目实训】 一、模拟导游员，结合自己的理解谈谈如何正确处理旅游投诉？ 二、填写旅游者就餐过程出现的问题及处理方法。 【项目实训】 三、填写旅游者购物过程出现的问题及处理方法。 复习思考题 一、简述 1．游客遗失护照和签证，导游人员如何处理？ 2．游客走失，导游人员如何处理？ 3．在乘车途中游客发病，全陪该怎么办？ 4．游客违法行为有哪些类型，为此，导游人员应如何处理？ 复习思考题 二、案例分析 1．地陪小黄带所带的旅游团第二天要乘8点20分的航班返程。酒店距离机场大概行驶40分钟。所以，小黄通知旅游者第二天6点叫早，6点30分出发，早餐客人就在飞机上解决。第二天小黄6点20来到酒店，并通知前台退房结账。由于客人所住的房间分散在多个楼层，又由于早班客房服务员比较少，所以等查房结束后已经六点五十分了，当小黄索要发票时，前台人员才发现发票被上一班锁起来了，等打电话通知人来拿出发票后已经7点05分了，一路上小黄不停地催促司机加快速度，最后总算没有耽误上飞机。请根据以上叙述，指出小黄哪些地方做的不妥？ 复习思考题 二、案例分析 2．地陪小明在带团游览的过程中，发现有一可疑人员，一直跟随自己的团队，为了不影响大家的游兴，所以小明没有动声色。当团队游览完景点在回旅游车的途中，那人忽然抢夺一个旅游者财物后急速逃跑，小明忙招呼团里的游客和自己一起抓小偷，这时小偷的两个团伙出现，而且他们手里都有刀子。小明对客人说，我们人多，不用怕他，最后大家一起制服了这伙人，但其中一个客人受了伤，不得不耽误一天的行程。请问：小明在此次抓捕小偷的事件中有什么不妥的地方吗？为什么？ 谢谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 六、旅游者走失的处理和预防 (三)旅游者走失的预防 (4) 地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。 (5) 导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。 工作任务二 旅游者患病、死亡问题的处理 一、旅游者患病的预防和处理 (一)旅游者患病的预防 (二)旅游者患一般疾病的处理 (三)旅游者突患重病的处理 工作任务二 旅游者患病、死亡问题的处理 二、旅游者因病死亡的处理 (1) 出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作。同时，导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。 (2) 如死者的亲属不在身边，导游人员必须立即通知其亲属。如死者的亲属系外籍人士，应经由领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。 工作任务二 旅游者患病、死亡问题的处理 二、旅游者因病死亡的处理 (3) 由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出抢救经过报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。 工作任务二 旅游者患病、死亡问题的处理 二、旅游者因病死亡的处理 (4) 对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行。 (5) 死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回(或交使、领馆)如需要，请领队向全团宣布死者的抢救经过。 工作任务二 旅游者患病、死亡问题的处理 二、旅游者因病死亡的处理 (6) 遗体的处理，一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者的亲属或领队(或代表)写出火化申请书，交我方保留。 (7) 死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。 工作任务三 旅游者越轨言行的处理 四、对违规行为的处理 二、对违法行为的处理 一、对攻击和污蔑言论的处理 三、对散发宗教宣传品行为的处理 工作任务四 旅游安全事故的处理 一、交通事故 1 立即组织抢救 2 保护现场，立即报案 3 迅速向旅行社汇报 4 做好全团旅游者的安抚工作 5 写出书面报告 工作任务四 旅游安全事故的处理 二、治安事故 (四)安定旅游者的情绪 (一)保护旅游者的人身、财产安全 (五)写出书面报告